B2C环境下客户行为研究.docVIP

B2C环境下客户行为研究摘要：本文以B2C电子商务交易过程为背景，从客户行为分析的目标出发，提出了基于B2C电子商务环境下的客户行为分析过程，并对B2C环境下的客户消费心理和行为进行了分析，提出了B2C环境下的客户保留策略，这对B2C网站具有借鉴意义。 Abstract: Taking the background of B2C e-commerce transactions, this paper starts from the objective of customer behavior analysis, proposes the process of customer behavior analysis based on B2C e-commerce environment, analyzes the customer′s consumer psychology and behavior under B2C environment, and points out the customer retention strategy. This paper has a reference to B2C website. 关键词：B2C；客户保留；客户体验；个性化服务 Key words: B2C；customer retention；customer experience；personalized service 中图分类号：F713.36 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）03-0096-01 1 客户行为分析概述 客户行为分析及时指企业通过对客户自然属性、客户行为轨迹以及行为过程中的各个阶段所表现出的特征来分析，来了解消费偏好，分析客户流失原因，判定客户获取渠道，管理客户满意度及预测客户满意读，制定客户保留策略，识别客户价值并定位客户群体，为企业制定满足客户需求的营销策略提供决策支持。 2 B2C环境下客户行为分析过程 根据上述对客户行为分析的概述，我们可以构建建一个基于电子商务过程的客户行为分析的框架模型。完整客户行为分析过程可分为： 2.1 客户同电子商务平台交互的过程 客户根据一定的消费动机而选择进入电子商务平台，客户便通过对电子商务货架的遍历、客户管理工具的使用、同网上服务中心和在虚拟社区内的信息交流表达了其消费诉求。 2.2 数据收集、整理、分析过程 首先，在消费者表现其消费诉求的同时，电子交易平台以注册信息、Web日志、表单数据形式记录客户行为过程。其次，为便于数据管理和后期的知识挖掘，需要对客户的行为过程数据进行抽取、转换、装载并按一定的数据结构组成数据仓库。再次，该过程需要提供OLAP等（联机分析过程）工具的知识发现手段。 2.3 知识获取过程 确定贷发现的知识领域，在客户行为分析中，该过程的知识领域主要包括客户消费偏好、网上访问偏好、满意度分析、忠诚度预测、客户流失分析、客户群体特征分析等。 2.4 优化决策过程 根据知识获取过程提供的有关参数，针对客户价值管理、客户获取策略等问题建立优化数学模型，并根据问题的相应特点，采取合适的算放实施优化决策计算。该过程获得的决策方案将直接支持电子商务平台的改造和企业电子商务系统（CRM、ERP、SCM）的运行。 3 B2C环境下的客户消费心理和行为分析 3.1 消费的个性化日益突出 没有一个消费者的消费心里是相同的，每一个消费者都是一个细分市场。互联网的发展，使得消费者个性消费逐渐成为主流。 3.2 消费的主动性增强 在社会分工日趋细化和专业化的趋势下，消费者对购买的风险感随着选择的增多而上升。在网站购物更增加了消费者的风险意识。尤其是，在许多大额或高档的消费中，消费者往往会主动通过各种可能的渠道获取与商品有关的信息并进行分析和比较。 3.3 注重购物方便性和乐趣 在网上购物，除了能够完成实际的购物需求以外，消费者在购买商品的同时，还能得到许多信息，并得到在各种传统商店没有的乐趣。 3.4 选择商品理性化 在网络环境下，消费者选择商品的空间更大，且不受商家的诱导，消费者利用在网上得到的信息对商品进行反复比较，以决定是否购买。这样就使得购买决策更加理性化。 3.5 关注价格 从客户角度来说，价格不是决定购买的唯一因素，但仍是重要的考虑因素。网上购物之所以具有生命力，重要的原因之一是网上销售的商品价格普遍低廉。尽管电子商务企业，尤其是B2C网站都倾向于以差异化来减弱消费者对价格的敏感度，避免恶性竞争，但价格始终对其心理产生重要的影响。 4 B2C环境下的客户保留策略 4.1 收集客户的各种数据 利用各种方法来收集客户自然属性、客户行为轨迹以及行为过程中的各个阶段所表现出