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浅谈客户协同平台的发展趋势 作者：佳易科技 HYPERLINK 2011-10-18 客户协同软件与客户关系管理（CRM）的关系可以用一个简单的等式来表示：客户协同 = 客户自助 + 客户关系管理，是集“客户自助”和“客户关系管理”为一体的信息化系统，通过互联网这个平台，把客户和企业的日常经营活动连结起来，实现整个供应链的实时化、智能化，降低双方的交易成本，使上下游都能获得成本降低的收益，是一种价值创造、双赢的行为。 客户关系管理：企业在市场拓展时，对收集客户，建立客户档案，分配客户拜访和服务，跟踪客户订单服务等的日常工作信息化和管理。 随着客户关系管理系统的应用普及，仅仅限于管理客户档案，管理内部业务人员行为的信息化系统显得越来越过于局限，对企业的市场管理帮助不大，很多时候还是需要依赖于电话、传真等手段与客户打交道，整体流程自动化程度很低，稍微好些的企业能通过短信手段进一步和众多客户进行沟通。 客户自助：下游的终端门店和加盟店通过网络与批发企业进行日常的询价、议价、订货、对账等交易行为。 随着互联网技术的普及，客户自助软件开始出现，客户可以通过互联网门户，登陆上游企业的服务器直接下订单、查库存、对账、询价议价、退货等等，极大方便了客户的日常工作，省去了很多传真、电话沟通。 而作为上游企业，也能在不需增加人手的情况下，服务更多的客户，而且管理层能更好监控客户服务、客户满意度，更快速处理客户的不满。 客户自助的普及必须解决多方面的问题： 下游客户能在平台上快速完成日常工作 上游企业能有效管理价格 上游企业能有效管理信贷 上游企业能有效管理库存信息 上游企业能有效管理促销活动 客户自助系统必须能与供应链系统对接 以上6个问题是必须首先解决的问题，才能让‘客户自助系统’普及开来。为什么这么说？ 用户在使用软件是越来越挑剔，对操作的方便性要求非常高，而且传统行业的人员电脑水平不高，如果无法做到‘简单、易用、快捷’，这种解决方案就无法推广。象一个‘下订单’的行为，如果无法让传统企业快速浏览商品、快速下订单、便捷修改数量等，他们宁愿拿起电话用传统方式做生意。 作为上游企业，在开放客户自助平台给客户使用时，也是非常纠结，虽然也清楚能帮助客户提升效率，降低内部成本，但也面临非常多的实际问题。例如，有的企业担心账号给了客户，客户会把信息更快透露给竞争对手。有的企业担心无法控制好库存和账期，导致客户矛盾产生等等。 因此，只有充分解决了这些担忧、不便等，客户自助这种解决方案才能推广普及，上下游用户才能获得共赢。 为了让客户自助得以更快普及，还必须能与企业的客户关系管理CRM融合，支持短信、智能手机应用等。 我们认为，对于“客户自助信息化平台”，可以定义其为‘多对一的BTOB’，在逐步被上下游企业接受后，将会有以下的发展趋势。 趋势一：客户关系管理和客户自助高度融合 客户关系管理，是企业对自身的客户档案、业务员行为、客户服务的管理，很大部分工作与“客户自助”是相关的，而其中部分工作也是重叠的，高度融合能让企业的管理效率得到更大的提升。 例如，客户信息的录入和管理。在客户自助系统，客户自己进行注册，注册信息再由企业进行审核并开通账号。企业对客户的区域划分、价格政策，是CRM的管理范畴，但这个会在客户自助的过程中得以体现时，将非常完美。 例如，客户对企业的各种服务需求，通过互联网反馈后，直接进入了企业的CRM信息系统，企业的CRM系统就可通过任务的分配、满意度的管理等，更好服务客户的需求。 所以说，客户关系管理和客户自助，二者的高度融合是一个趋势，缺乏‘客户自助’的客户关系管理CRM，将是有缺陷的，而且将会被抛弃的。 趋势二：供应商自助、客户协同进一步融合 供应商关系管理SRM、供应商自助，也是供应链协同的发展趋势。在供应链协同发展的趋势下，将会导致众多增值服务创新的出现。 例如，一个供应商，通过企业的信息化平台，能部分的与企业的下游客户进行一些互动，这在以前是不可想象的。当这样的可能性出现后，创新的增值服务也将随着出现。 ‘销售和品牌推广塑造一体化’。对产品制造商，在传统模式下，销售行为通过销售渠道进行，而品牌通过另外的渠道进行。在互联网模式下，销售行为和品牌推广可以整合起来同时进行。例如，在下游企业下订单时，可以点击某个商品，通过链接进入这个品牌的宣传主题，获得对这个品牌更多的认知。对于新的品牌，可以向企业支付点品牌推广费用，在下游企业下订单的时候，对这个新品牌进行特别的显示，吸引下游企业的关注。 趋势三：客户通过中间电子商务平台与众多上游企业进行交易 随着更多企业推出“客户协同”应用之后，客户将面临登陆多个上游企业系统的问题，单点登陆、比价、同时发出多份询价需求等，对客户来说会极大影响方便性和工作效率。 因此，必将会出现“客户协同”的中