业务服务管理的概念与实践.pdfVIP

echnology＆Application 匾 虱匾 业务服务管理的概念与实践 ■文／上海浦东发展银行总行信息科技部 奚力铭 范 彦 周 星 士印 Gartner调查发现，在经常出现的IT系统问题中，源 构库)，致力于为高质量的IT服务及所需的配套和环境设施 冉自技术或产品方面的问题占20％，而流程失误和人员 提供实践指导，帮助企业提高IT服务效率并降低运营成本， 疏失各占40％。正如我们通常所说的，做好IT工作，三分 并实现IT与业务需求的协同，最大化价值与投资回报。初期 靠技术，七分靠管理。那么，企业应该如何更好地进行IT管 的ITIL重在系统管理，而2000年发布的ITIL第二版 (ITIL 理昵? v2)则将重心放在了流程管理上，为IT服务管理提供所需要 的流程管理实例。2007年5月，ITIL第三版 (ITIL v3)正 一 、 业务服务管理的概念 式发布，它的框架建立在v2的基础之上，专门结合BSM内 容作为最佳实践，将IT与业务集成并过渡到服务生命周期管 从计算机出现之日起，IT管理就已经诞生了，只是最 理，推动IT行业的发展，实现更高的服务管理成熟度。 早的IT管理仅限于IT设备的管理。进入20世纪60年代之 BSM发布于2003年，是一种以业务为导向，实施并自动 后，信息系统开始兴起，此时IT管理 化IT最佳实践的方法。BSM吸收了ITIL 除了进行IT设备的管理之外，还增加 理论，倡导IT所做的一切都是以企业改 了对信息系统本身的管理。之后随着 善的优先顺序为依据，让IT预先制订业 网络的兴起以及应用的快速发展，企 务需求，以达到为企业用户降低成本、 业不断投资构建各种硬件、系统软件 增加收益、减轻风险的目的。BSM作为 和网络设施，同时也开始实施企业资 IT服务管理的高级阶段，著名的咨询分 源计划 (ERP)、供应链管理 (SCM)、 析机构Forrester Research将其定义为 客户关系管理(CRM)、决策支持系统 能将业务核心的IT服务与底层的IT基 和知识管理系统等各种应用系统。经 础设施动态联接的软件。企业实施BSM 过长期的投资建设，大多数企业开始 经历了5个成熟度阶段 (如图所示)，分 发现庞大而复杂的IT系统其运营、维 别为无序阶段、反应阶段、稳定阶段、主 护和管理难度不断加大，而且这些系 动阶段、预测阶段。 统的效果远未达到其预期目标。常规 无序阶段：企业缺少正规的IT管理 的IT管理模式开始逐渐暴露出缺陷， 流程。反应阶段：逐个项目实施部分基 企业对IT服务的管理逐步加以重视， 本的ITIL流程。稳定阶段：了解各项服 对专业IT服务管理工具的需求Et益加 务以及与安装、更改等运营过程相关的 大。业务服务管理(BSM)正是针对这