2016年东林海工作总结.docVIP

东林海宾馆2016年度工作总结 2016年即将过去，我们又将迎来崭新的一年，虽然过去但不能忘记，在过去一年里，我们究竟做过哪些具体有意的工作？有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发？自2014年7月任职东林海副经理一职以来，可以说肩上时刻担任着无形的压力和有行的压力，做上管理岗位，分管东林海前厅、客房、餐厅，协调厨房等工作，这是以前从没有过的心理压力，也是这种压力以及所有领导的指导和帮助，所有同事的配合和支持，驱逐着我向前，让我投入进工作角色，担起这个重任，在这段路程上留下每一个脚印都有大家的帮助和努力，现将东林海一年来主要工作总结如下： 一、主要工作 1、注重团队建设，分工明确、目标一致。一个企业的灵魂在于，这个企业是否团结向上，员工是否忠于企业，能不能干出一番事业来，这是我们必须要遵循和掌握的工作原则，如果没有这些，再大的企业也不会有所成就。曾看过这样一个故事，受益深刻.“在群的飞行过程中，会发现每只大雁在拍动翅膀的同时会本能的形成人字形队列，同时位于队形后方的大雁会不断发出鸣叫声，如果发现受伤的同伴，雁群会自发的出现两只大雁脱离队形，靠近这只遇到困难的同伴，协助它降落在地面上，直至它能够重回群体，或是不幸死亡。领雁并非一只贯穿飞行始终，当领雁疲倦时，便会自动退到队伍之中，另一只大雁马上替补领头的位置。”雁飞行过程中所循环的原则中，也恰是企业团队建设中所缺少的核心精神，也是我们需要学习的原则。高效的团队离不开良好的团队建设;而为了创造更高的业绩、达成更高的目标也势必要求有一支高效、团结、向上的团队。 2、重视客户价值，做到人性化服务，要做到这点必须加强新老员工的业务知识的培训，把基层员工的发展列为宾馆发展的一部分，加强服务人员和基层管理人员的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体做到以下三点：（1）从思想教育入手，培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己下面的员工进行耐心、细致的思想教育。（2）扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”和“人情化服务”主要为“人情服务”，管理者把“顾客是上帝”作为企业的宗旨，因此各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的消费气氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律;三是不便培养企业的回头客。而“人情服务”是规范化和标准化的补充和延伸。它将客人当作企业的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对宾馆各方面的建议和要求，便于企业经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为宾馆的忠诚客户。 细化服务工作：服务质量的好坏直接关系到宾馆的声誉和经济效益，为此，我们提高了服务工作要向细微化、优化方向发展。为提高员工的业务技能和综合服务水平，我们对新进员工进行统一培训，聘请专业人员进行授课，学习酒店更专业更细致的技能知识，同时为了巩固员工在工作中的责任心和责任感，在旺季期间，召开各部门会议，利用案例讲解方式、知识讲解方式、实践操作等方式对员工进行思想教育工作。利用班例会总结工作中的不足，纠正分析错误，避免再次发生同类型的事件。利用计划卫生，清扫客房死角，做出样品房，推动网络、散客预订，加大宣传效应。对VIP客人、会议等进行跟踪服务，专人负责，对全年先后召开的老干局会议、国家局几次会议、教育局会议、民生银行会议、平安保险会议、林业局会议、省林木花卉会议、日照日报社会议等积极配合完成，并受到好评。想要让客人满意，就要把客人当成亲人一样对待，在这方面，餐厅、客房员工也是付出了努力，他们曾为感冒客人送上一杯姜汤，为女士孩子送上一杯红糖水，为老人冲上一杯红茶，为吃海鲜内地客人送上一碗米醋、一句贴心的提醒，为贪恋大海，晒红皮肤的客人送上冰过的芦荟胶，为划破伤口的客人送上小小的创可贴等等，这些都给客人留下了深深的印象暖暖的回忆。 3、主营销售收入方面，，无法与上年同期对比工作中存在的主要问题与不足： 销售效果不理想。一是总额小，人均劳效低硬件设施老化，影响了接待服务和品牌形象建设。 管理人员缺乏现代企业管理知识，缺乏创新意识。凭经验办事，工作不到家，管理不到位，不是东出漏子就是西出问题。面对激烈的市场竟争，点子少，有些无计可施。 5、加强设备设施的维护保养，落实安全防范工作。宾馆的经营设备设施，经过几年的运营，已经有不同程度的损坏，新年度，必须加强对设备设施的维护与保养，落实责任人，对故障做到及时维修；认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防范工作。 东林海重点维修更换计划 结合公园管委统一计划项目的几项大工程，宾馆需与时俱进，符合大环境绿色经营的目标，改造几项设施问题： 1、东林海宾馆前