处理客诉要点讲解与注意事项.pptVIP

处理客诉的要点讲解;目 录;一:处理客户投诉的原则 ;1.4 处理投诉之前，先处理客户的情绪。 讲解:在处理客户投诉的事情前，先要把客户的情绪平静下来，才有利于我们处理客户所投诉的问题。 1.5 以诚恳的态度倾听。 讲解:本着真诚、勤恳的态度仔细听取客户的意见或不满。 1.6 要弄清楚导致顾客投诉的原因。 讲解:在接到客户的投诉时，先了解是什么导致客户投诉。 1.7 接受客户的批评与建议。 讲解:认真接受客户的批评与建议事项。 1.8 静听对方把话说完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议。 讲解:先让客户把话说完，不要中途插话或强辩，这样会导致对方认为你不尊重他或你没有耐心听取客户的意见。;1.9 尊重客户。 讲解:对待客户要尊重，不要让对方感到很没面子。 1.10 原谅客户有时的无理取闹。 讲解:不管客户的行为如何，我们都得原谅他 1.11 不要过于感情用事，或还以冲动的言行。 讲解:任何的冲动和感情用事都会导致事态恶化。 1.12 应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。 讲解:要注意时间.地点.人物之间的讲话技巧。 1.13 不要急于下结论，但处理要迅速。 讲解:对客户投诉的问题不管是简单的或复杂的。我们在没有调查清楚的情况下不能急于下结论，这样会导致客户认为过于草率、盲目下结论。但是处理任何客诉问题都要快速反应。;1.14 必要时将情况及时报告上