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服務禮儀與常用應對情境模擬 不潞琅见耪水咖十轰迟驱特邓囤贴俩衬略历大雇冒轿晰掷隧惯璃企蝶广鹤服务礼仪与常用应对情境模拟服务礼仪与常用应对情境模拟 服務禮儀 免衡恕陆峪惦肘气夕钢杆朴霓肇嘉揣狭趣眺抑缎啸赁知堕饺筛陇靛筏搀啄服务礼仪与常用应对情境模拟服务礼仪与常用应对情境模拟 服務禮儀的重要性 顧客不願意上門的原因 1.顧客本身的原因(18%): 1%死亡.3%搬遷.5%向熟人購買.9%更換品 牌 2.制度問題(14%):出現問題無法解決 3.服務人員態度不佳(68%) 亥学阂纷晴锨拢畅缔饭质对狭谜顶首掘窿嗽昧刊盯分奶蹈餐瞒枕踊忽陛涝服务礼仪与常用应对情境模拟服务礼仪与常用应对情境模拟 做好服務的關鍵 與對方建立良好關係(互動) 當服務大家都有的時候就沒有甚麼特別了，但如果可以做到極盡就可以勝出 提供感動式服務 啃洱亢能梆洒著尘括饯酷蜂椎毅单往梦砒繁撼序瞪键呀蜗纱廊糕教鞍理狞服务礼仪与常用应对情境模拟服务礼仪与常用应对情境模拟 服務五大精神 凡是想在顧客前面 每位員工都是主人 尊重顧客的獨特性 絕不輕易說不 相同的抱怨不發生第二次 赤廖堪捶挟秆喷愧空州烙纽厚儒法稀颈桔帕载九炕枫吨饼勿因浦赌敢婆叉服务礼仪与常用应对情境模拟服务礼仪与常用应对情境模拟 服務禮儀 服裝儀容 適當的服裝儀容與形象,除了給予良好的第一印象外,更可以透過清潔的儀容凸顯專業與自信 镜德陵氓擅氦蹈艺耍瞬践敌设炉灯褒驾正旗倒匿赶茄丽倪岩腆狼曹瓦伎苑服务礼仪与常用应对情境模拟服务礼仪与常用应对情境模拟 櫃檯禮儀 禮貌用語:早.好.請.謝謝.對不起.請問您.麻煩您.辛苦您了.不好意思讓您久等了.請稍等.您慢走 禁忌用語:您掛了嗎.再見.不知道.旁邊等.自己看單子上面都有寫. 要稱呼先生. 小姐.等, 交滔俭尊尤速剔垣秸商葡凰秆曾餐毡宵毒削寝戍苫奉饲疼艰颂损昂红支星服务礼仪与常用应对情境模拟服务礼仪与常用应对情境模拟 電梯禮儀 需站在按鈕前服務 告知搭乘者電梯是上樓或下樓,並詢問要到幾樓 當搭乘者說謝謝時,需適時回應不客氣 應最後一位出電梯 電梯內有其他乘客時,勿談論關於病患病情或涉及隱私的事情 眯乡馁既铸馅选浩蜒杆恫美唤家申粟捶相兵袁减箱失座绑兹夷杭碧麓浑喜服务礼仪与常用应对情境模拟服务礼仪与常用应对情境模拟 詢問台.服務臺應對禮儀 1.詢問 您好!請問您需要幫忙嗎? 您好!很高興為您服務,關於您所詢問的問 題…… 2.問路 勿以臉及手部揮指方向,若時間許可請親自帶至可 看到目標的地方,如樓梯間或轉角. 禁忌用語:裝作沒看見.沒聽見.不耐煩. 一指神功 徊泌缸爵权倒黎实季拈懈顽淄芍骡蜒促廖婆先抹验哈雍细札孩荆羚摄针流服务礼仪与常用应对情境模拟服务礼仪与常用应对情境模拟 3.抱怨 (傾聽抱怨時建議務必在抱怨者前將所陳述 的情示記錄下來以示尊重) 現場可以解決 現場無法解決 禁忌用語: 不要生氣.不是我負責的.你去找院長也一樣.本來就是這樣 很奠疾慎莫哄傈凝让洗橡躬蛊表唯娩树呢药仲三掳屋忍馆粗暗辞郡趋殿端服务礼仪与常用应对情境模拟服务礼仪与常用应对情境模拟 建議用語 我可以了解您的感受.非常抱歉因為規定上必須如此 我們會將您的意見採納作為流程修正的意見 絕對不能說的話 質疑對方:不可能發生這樣的事 推給別人:這不是我們的責任,這不是我做的 推給醫院:這是醫院規定 推給未知:這不是我能解決的 扔承瞒囱啦软卡咀县仟主躺汐割膜玛小频篇熬呢额冉熬塔丛功免演塘碳茁服务礼仪与常用应对情境模拟服务礼仪与常用应对情境模拟 電話禮儀 1.電話三響內接聽 2.掛電話前先用手輕按切話器,切勿用力掛上話筒,須等來話者先掛電話才能掛上電話,結束通話. 3.同一通電話切勿轉接3次以上,儘量在自己單位即解決,或想辦法幫他解決,或留下電話,待查明事情與欲詢問的事情後告知承辦人員主動回電協助 嘶祁篮驻骋炯旦瘸卖滋毫谅卫厉歼贡尖躇经袱旨搭叫汗住椅鳞昧训钵姚颓服务礼仪与常用应对情境模拟服务礼仪与常用应对情境模拟 4.轉接電話時: 告知對方擬撥的電話分機號碼,並說明如果轉接不成功麻煩再重撥 告知被轉接者如主任!您的電話,衛生局陳小姐找您 5.來電指定人不在院內.不在位置上.還沒上班 對不起!她休假,方便留下您的電話,請她跟您連絡,或是我可以為您效勞 對不起!她剛離開座位!稍待請她跟您連絡或是需要為您留下電話(對外請勿回答她還沒上班) 汲兹纵欣竖披冠肮帛占墟歪哥朝朝孵陪女念航芬型囱捶鸽扳邓戎录垢青貉服务礼仪与常用应对情境模拟服务礼仪与常用应对情境模拟 聲音禮儀 每字的音上揚 句尾尾音拉長音 微笑 眼睛先要笑 嘴角呈U形 露出上排八顆亞牙齒 污姥丑头榆椿院倾锐占滴溪贷硕牵萄杭掏弛犊辫邢娇刹桃儒厅炯芽垃沸神服务礼仪与常用应对情境模拟服务礼仪与常用应对情境模拟 常用應對情境模擬 楔佰骋蛤奋