新品牌佑宜UY—II电商部门运营管理工作流程.docVIP

新品牌电商运营工作管理流程 （一）客户询单 电商销售流程是指针对电商平台目标客户产生的销售机会，电商部客服人员针对销售机会进行销售活动并产生结果的过程。 客服工作流程： 一、店铺知识 1、店铺活动：熟悉店铺活动细节，注意事项，特别是重大活动问题； 2、店铺框架：熟悉店铺各个模块的内容，位置。 3、熟悉宝贝： 熟悉店铺的各项在售宝贝，必须知道店铺TOP10宝贝，尽可能的向卖家推荐TOP宝贝，这样能提高店铺的购买转化率，提高产品搜索排名； 了解宝贝库存、卖点、材质、价位、用途等宝贝属性，做到回复快速流利，富有专业性。 二、售前导购 1、接待客户 进店引导：熟练使用欢迎语，对进店询问客户做好各项活动介绍，介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。 宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高单个客户单次营业额。 解答问题：回答客户常见问题：库存、尺寸、议价、色差、邮费、发货等，修改价格和邮费，做到快速回答并整理归纳快捷回复短语。 确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，及时下架并告知相关人员，发现库存为0的宝贝在售的及时下架。 接待登记：登记成交失败的原因（未下单、下单未付款）。 2、订单成交 快递确认：告知客户我们的常用快递及运费情况，确定客户什么快递可到，避免错发快递。 特别备注：客户的特殊要求（如颜色尺码、合并订单、快递、礼物、改地址/收件人/电话等信息），及时备注，并提交发货人员配确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。 核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户大致发货时间和到达时间，查询物流等。 销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完成。 欢送客户：将每一位客户都加为好友，并做相应的分组归类，完成客户管理；对客户给予适当的感谢，付款成功表示感谢，交易愉快，并给客户送祝福语；委婉提示客户收藏店铺，给五星好评，加关注等，欢迎下次光临。 三、售中跟进 1、出库单 注意区分出库单的台头，选择正确的出货商品； 顾客的特殊要求（颜色、尺码、礼物等）在出库单备注中注明； 结合订单详情，仔细核对出库单金额。 缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知仓库按照要求配货，各班客服之间相互交接物流及货物的跟踪信息，做好备注工作。 2.快递单 注意客户提出修改地址的快递单，按照修改地址发货。 后台根据订单情况进行发货。 制作发货信息报表，及时将发货单号填入发货。 四、售后服务工作流程 1、查件催件 查件：收集好常用的快递查询网址，或直接与快递电话联系，及时回复查件客户，做好跟进记录、 催件：在店铺承诺的时间内发货，没能及时发货的，及时给客户留言或电话通知并表示歉意。还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及时安排发货。 2、少货 查出库单底单，查看是否漏打印订单产品。 查快递单称重重量。 查库存数量。确实少发的，立即打出库单，需要补发的及时补发给客户。 如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以直接给顾客退款，做好对应的单据登记。 如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补发，并给顾客道歉，做好相应的单据登记，打印出库单据，补发。 少货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。 3、错货（发错商品或颜色） 1）先确认客户拍的商品和我们出库的是否一致，可以请顾客告知收到的货的条码产品编号。如果一致，告知客户拍错商品，做好详细的解释。 2）如果不一致，可以让顾客提供相应的图片，可以通过查底单类似少发货的流程查称重来判断是否错发。 3）错发的商品和运费比较。如果高于运费，联系顾客退换。如果低于运费，可以与顾客协商折价处理，如果客户说不需要，那就赠送给客户，漏发的可以给客户退款或者马上补发。 4）错货过程中的退换货要做好相应的产品登记，各项数据的记录，库存数据的调整，做好跟踪交易信息到交易确认收货。 4、运输破损 客服人员在接待客户的时候必须告知客户一定要先检查商品确认无误后再签收。 如果客户没有做到先检查再签收的，及时告知客户，让顾客提供图片确认破损情况，轻微损坏给予一定的差额退款，给予的折让按照产品的10%来设定。 如果是严重损坏的，让顾客退货，商量运费的承担问题，如果不退货，协商部分退款或者全额退款，尽量降低损失。 针对退货、不退货、全额退款、部分退款都要做好对应的单据记录，记录好售后信息（客户ID、产品型号、损坏程度），跟踪对应的信息直到交易确认。 5、质量问题 客户反映质量问题首先和顾客确认是否使用不当。 初步与顾客商量折价相应的金额。 如果客户坚持要退换，按照顾客要求进行包邮退换。 质量问题订单做好对应的售后登记，并跟踪到交易确认。 6、投诉维权 遇到投诉问题，客服人员首先不要惊慌，