麦当劳的服务政策.pptVIP

金 汉 斯 训 练 营 -001-;培 训 理 念 篇;选 择;小鹰的故事;培训理论篇; 培训的定义; 教育： 指通过系统的、正规的、整体的教学或实践等活动来提高教育对 象的素质，包括知识、能力、品德、修养等，以适应外来情况 开发： 意义较广泛，可以是针对目前工作所需要的知识、技能，也可以 着眼与未来企业的工作要求，从长远角度来考虑它是一种人力资 本投资 培训： 通过短期的，以掌握某种或某些较专门的知识和技巧为目的指导 活动，使培训对象具有完成某种工作所必需的技能;培训时间较短，开发时间相对长一些 培训阶段性较清晰，开发阶段性相对则并不明显 培训的内涵较小，开发则可以包容更多的事物;培训的基本理论;明确目标;学员学习三个阶段;培训的重要性;培训对员工与企业的作用;培训; --未??识到培训与自身利益及工作之间的 关系—迷惘、混沌、庸庸碌碌 --担心自己学不好—有自卑感 --害怕改变现状，害怕学习新东西—守旧 和人的惰性 --没有明确的学习目的和目标—缺乏动力;培训参与者的“桌子模型”;训练四步骤;情感服务; 哈佛企业学院莱维特教授说: “企业机构与顾客的关系,是企业最宝贵的财富”;; 是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力; 是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好回忆; 顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种卖方诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为; 良好的顾客服务的措施和体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的。员工的仪容仪表、行为举止、谈吐、思考方式等都是工作过程和工作成果中的组成部分;体验式营销定义;情感体验： 　　能真正从消费者的感受出发，细心体察与呵护消费者的情感，是一种人性化的营销方式;感官体验： 　　通过知觉刺激，给顾客感受到美的愉悦、兴奋、享受与满足，从而有效的达成营销目的;社会体验： 　　地位、时尚、品位、社会性需求与体验;氛围体验： 　　氛围指围绕某一团队，场所或环境产生的效果和感觉，可深深的吸引顾客，频频光临。;　“情感服务是提升顾客满意度与忠诚度的重要工具，没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生”;　　“顾客服务是商品交易中最具人性化的部分内容。服务是一种体验，是一种令人印象深刻的感觉”;　 “竞争对手要求，如果你没有做到或做的不是很好，顾客就会弃你而去”;“顾客是可以被教育的，顾客是愿意配合我们工作的”;服务需要创造性和丰富 的想象空间;百分之百顾客满意或超百分之百顾客满意; 麦当劳服务政策;服 务 标 准;--顾客不是我们斗智和争论的对象 --顾客有权享受我们所能给予的最优秀，最关注的服务 --顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表 --顾客告诉我们他们的要求，我们的职责就是满足他们的要求 --顾客是我们生意的一部分，不是局外人 ;--顾客的光临是我们的荣幸，不要认为是我们给予他们恩惠 --顾客的光临没有影响我们的工作，而是我们工作的目的 --顾客不依赖我们，而是我们依赖他们而生存 --顾客是我们工作的目标，我们永远不能阻碍这个目标 --顾客不是枯燥的统计数字，而是和我们一样生机勃勃、有血有肉的人 ;微笑服务的训练; 今 天 你 微 笑 了 吗 ？; 微笑服务的秘诀;微笑服务的维持方法;微笑服务的源泉;妨碍微笑服务的因素;保持微笑服务的因素; 引发微笑服务的因素; 最佳笑脸练习; 笑脸的定格摄像;笑脸的审查标准; 星巴客服务宗旨; 是建立在与顾客沟通和交流基础上的，可以最大限度的了解和满足顾客的需求。 熟客俱乐部、加入会员、咖啡体验、征文活动、免费的咖啡讲座。;自助式服务;讨论学习篇;--前厅营运标准与开店培训 --前 厅 营 运 案 例 ;实践执行篇;--最 佳 实 践 --100天行动计划;总结篇;--“灵光乍现”总结 --《无限潜能》 --“马上行动吧！”;毕业了...！