以客户化语言为切入点逐步构建智能管理型知识库.docVIP

目 录 前 言 3 第一部分：2009年陕西联通知识库建设工作回顾 3 一、知识库构建转型的实施背景 3 二、客户化语言编辑推进情况 5 三、客户化语言编辑效果展现 9 第二部分：2010年陕西联通知识库构建转型思路 9 1、总体思路 9 2、四项重点工作 9 后 记 11 附 件 一 12 附 件 二 13 附 件 三 14 附 件 四 15 附 件 五 16 以客户化语言编辑为切入点 逐步构建智能管理型知识库 前 言 过去的2009年里，伴随新一轮电信企业体制改革的尘埃落定，在三足鼎立的竞争格局中，陕西联通面临着巨大的经营压力 在这种形势下，如何紧密贯彻陕西联通在发展中调整结构，在创新中增强活力，努力推动陕西联通高质量跨越式发展？如何借助3G业务发展契机，坚持以客户需求为导向，实现陕西联通又好又快发展？如何快速提升客户服务人员服务技能，尽快适应公司发展和客户服务需求？这成为了陕西联通客服人思考、探索和努力的方向。 第一部分：2009年陕西联通知识库建设工作回顾 2009年陕西联通客服呼叫中心紧密围绕集团公司“练好内功，提升服务能力”、“以便捷化为出发点，改善知识库结构”和“以客户化为目标，优化知识库内容”的工作要求，开展了以客户需求为导向，以客户化语言编辑为切入点，以实现客户服务工作便捷化、客户化为宗旨的知识库建设工作。 一、知识库构建转型的实施背景 （1）构建智能管理型知识库是3G时代的要求。 2009年陕西联通3G业务正式商用，面对这一发展契机，能否有效推行以客户导向为主的服务模式，已成为运营商成败的关键。 （2）构建智能型知识库是集团服务规划和发展战略的要求。 今天服务工作的重要性已得到通信行业的一致认同。在通信行业经历了近10年的技术风暴和突飞猛进后，各运营商之间的技术差异已日益缩小，未来的发展不止是拼技术，更要拼服务，服务被集团公司确立为公司3G的三大优势之一，客服热线服务工作更被确立为3G三大标志性精品服务之一,热线服务能力的快速有效提升迫在眉睫。 （3）构建智能管理型知识库是实现服务技能提升的要求。 客服热线是客户同公司直接沟通、交流最为便捷的渠道之一，直接影响客户对公司服务水平的感知。而构建客户化的知识库，是快速提升服务人员的服务技能和整体服务水平的有效途径，改变过去客服热线服务太过“专业化、程序化、技术化”的服务表达方式，真正站在客户角度，实现客服热线服务便捷化、客户化。 （4）由“DIY型、模块型”知识库向“智能管理型”知识库转型是快速有效提升客服呼叫中心信息支撑能力的不二选择。 在客服呼叫中发展初期，DIY型知识库以其“功能形式最贴近业务特点”、“适用性强”和“成本较低”的优点，成为众多客服呼叫中心优先采用的模式。但这种知识库的弊端也是显而易见的，其功能十分有限，呈现出“补丁摞补丁，想到哪里做到哪里”的格局，缺乏统一规划、分析和管理能力。随着客服呼叫中心业务和服务需求的不断发展壮大，这种早期的知识库形式已经被大多数企业所淘汰。 伴随客服呼叫中心的发展，模块型知识库应运而生。它以其“界面统一”、“与系统融合性强”的优点，得到了众多企业的一致认可。尽管如此，模块型的知识库仍有其自身无法回避的弱点，即通用性产品与某一特定呼叫中心业务的适用性较差，成为客服呼叫中心向服务营销一体化的多媒体呼叫中心转变过程中的掣肘。 为了适应当前客服呼叫中心业务、服务工作的发展需求，作为能够实现“知识定制”、“知识共享”、“知识沉淀”、“智能搜索”等功能的智能型、学习型知识库，势必成为今后客服呼叫中心提升整体服务水平、实现客户服务工作质的飞跃的重要保证。 二、客户化语言编辑推进情况 面对2009年公司提出的“面向3G和全业务经营”的新要求，特别是实现3G业务服务领先战略，必须有效提升服务能力。为了尽快提升服务人员全业务服务技能，需从面向全渠道开放的知识库入手，全面搭建客户化知识库信息，快速有效提升全渠道服务人员服务技能。陕西联通通过推进客户化语言编辑，初步实现了知识库的“客服代表查询方便化”、“信息支撑双向化”和“信息编辑客户化”。 （1）积极创新，建立客户化语言编辑流程。 以提升客户感知为出发点，建立“客户需求信息分析→同理心客户信息编辑→客户维度信息反馈→服务细节跟踪评估→完善改进提升”的编辑流程。重点区分信息级别，以客户角度进行信息需求分析；圈定需客户化的编辑信息点，运用编辑模板，进行客户化语言编辑；同时关注多渠道、多类别、分群体征求客户化信息使用建议；从运营指标和人员结构跟踪信息使用情况,例：信息支撑满意率及热线通话时长等运营指标；根据应用情况，分析问题，制定措施，提升知识库应用效率。 （2）推行“三四五六”编辑模式，有效推进客户化语言编辑工作 1、把控三个关键环节。 一是要强化人员编辑能力，确保编辑