服务程序和标准.docVIP

服务程序及标准 一、前台接待服务程序程序标准 1.营业前的准备工作 1.1 仪容仪表规范，精神状态良好，提前10分钟签到，参加班前会。 1.2 交接班，查看前一班的交接本记录，了解客情，并完成上一班未完成的工作事项。按卫生工作程序和标准 10 分钟内完成区域内卫生 清洁，检查电脑、电话等办公设备运转是否良好，物品摆放是否整 齐规范，报表单据是否齐全够用。 2 服务客人 2.1 在规定的位置站好，见到客人光临，面带微笑，热情礼貌的向客人问好：先生/小姐，您好！欢迎光临！并致鞠躬礼。 2.2 主动询问客人是否已经办卡，如果已经是，应立即请客人出示会员 卡或其他有效卡后，做好登记后给客人发放相应更衣柜钥匙，并交代一下相关事项；如果是未办卡或初次登门的散客，应重点介绍环境和推荐消费项目，吸引客人办卡消费，带领客人到接待台，尽快为客人办理好相关手续，领取手牌，登记好牌号，通知相应区域服务员为客人做初次消费介绍服务，使客人了解相关注意事项；如果是球类消费客人可介绍好项目价格（包含会员价和非会员价）做好登记后给客人发放相应更衣柜钥匙，指引客人到相应场馆去消费。 2.3 接到各营业场所开台纪录后应及时在电脑里输入相关信息，做好登记应做到准确无误，接到各区域的呼应客人需要结帐时应及时准备好帐单并核实无误，为客人提供结帐服务。做好各种报表和钱款的核实，有问题应及时向上级反映。 2.4 客人消费结束要离开，应提醒客人交还衣柜手牌，带好随身携带物品，取卡，并要面带微笑，主动向客人打招呼问候，致礼感谢： 谢谢惠顾！请慢走！欢迎下次光临！请客人多提宝贵建议。 3 注意事项 3.1 吧台人员应记住客人的姓名和职务，熟悉的客人应在称呼前加上客人的姓或职务。 3.2 作好营业记录，交接班要了解营业情况及特殊交代，下班前整理好前台，做好报表和钱款的交接，管理人员同意后方可下班。 3.3 注意收集宾客意见，相关客人意见要及时记录并反馈给上级领导。 二、更衣室服务程序程序标准 1.营业前的准备工作 1.1 仪容仪表规范，精神状态良好，提前 10 分钟签到，参加班前会。 1.2 交接班，查看前一班的交接本记录，了解客情，并完成上一班未完成的工作事项。按卫生工作程序和标准 1 小时内完成区域内卫 生清洁，检查设施设备运转是否良好，物品摆放是否整齐规范，客用品是否齐全，布草数量是否够用。 2. 服务客人 2.1 在规定的位置站好，见到客人光临，面带微笑，热情礼貌的向客人好：先生/小姐，您好！欢迎光临！并致鞠躬礼。 2.2 看清客人的手牌号码，按规定为客人发放毛巾，指引客人到相应的更衣区域，做好登记，如果客人有随身携带贵重物品应提示客人寄存或保管好。 2.3 定期到更衣洗浴区整理清洁卫生，引导客人入水之前须冲洗全身，保持各区域环境整洁，及时补充各类客用物品。 2.4 客人游泳结束后，应指引客人到前台交接、买单取卡，提醒客人带好随身物品及装备，向客人致谢，送客。 2.5 客人走后，有时间尽快整理好更衣区域的卫生工作，迎接下批客人。 3 注意事项 3.1 客人挂衣取衣时一定要注意提醒客人不要将衣服的口袋里的物品掉在地上，并随手锁好衣柜门。 3.2 客人使用桑拿房或蒸气房时，应提醒客人按使用须知操作，以免发生意外。 3.3 对客人的财产安全负责，坚守工作岗位，不脱岗。下班前要交接好班，清洁整理好区域卫生后请示领班同意方可离开。 三、更衣室卫生的工作程序程序标准 1.清洁更衣柜 1.1 用抹布清洁更衣柜，将柜内的客用衣架、浴巾、拖鞋按照标准摆放整齐从里到外无灰尘，物品数量和摆放规范。衣架 1 大 2 小，浴巾 2 条，拖鞋一双。 2 整理梳妆台 2.1 用抹布抹净台面，用镜布擦净镜面，用清水冲净梳子上的毛发；将客用品托盘内的摩丝、啫喱水、面霜、棉签摆放整齐，无灰尘。 检查电吹风是否正常工作，无破损。 3.清洁卫生间卫生。 3.1 抹洗手台台面，用镜布擦净镜面，抹马桶表面及水箱，洗脸池， 清洁卫生间地面、抽水马桶内水锈，斑迹用清洁剂刷净。做到清洁、无污迹、无水迹。 清洁淋浴间卫生。 4.1 用抹布擦拭金属龙头、开关、皂架，擦拭淋浴间马赛克墙壁，托淋浴间地面，检查地漏是否畅通，检查浴钩帘是否脱落。做到无皂迹，无毛发，设备完好。 清洁更衣室地面卫生 5.1 软木地板区域用吸尘器吸尘，用抹布擦干净地面污迹，瓷砖区域用用水刮将地面水迹刮干净，用干拖把将地面拖干净，所有垃圾 桶里面的垃圾袋要及时更换清理， 不超过 1/2 的容量。做到地面和 墙面无杂物、无毛发、无水迹污渍。 四、游泳池服务程序程序标准 1.营业前的准备工作。 1.1 仪容仪表规范，精神状态良好，提前10分钟签到，参加 班前会。 1.2 交接班，查看