协同应用平台的汽车售后服务系统研究及概要.pdfVIP

· 企业管理与信息化 · 谭华令 余开朝 基于协同应用平台的汽车售后 基于协同应用平台的汽车售后服务系统研究 谭华令，余开朝 (昆明理工大学 机电工程学院，云南 昆明 650093) 摘要：阐述 了国内外汽车制造企业售后服务信息化发展现状，分析 了汽车售后服务业务流程 ，研 究了ASP模式的协 同应用平台，并根据汽车售后服务的业务特点构建了基于协 同应用平台的售 后服务系统体系结构。最后，设计 了系统的模块，描述 了其基本功能，并对系统进行了开发。 关键词：售后服务 ；ASP；协 同；应用平 台 中图分类号：TP315 文献标识码 ：A 文章编号：1672—1616(2010)07—0021—04 随着我国汽车行业的迅猛发展，汽车厂商之间 下游信息交流不通畅、业务处理不协同等许多的问 的竞争已从产品 自身层面延伸到汽车售后服务方 题。随着业务的扩大和竞争的增强，通过对制造企 面 。汽车售后服务涵盖了汽车销售以后，与之有关 业上下游配套企业的整合，将企业间的售后业务纳 的质量保障、维修保养、零配件供应、技术咨询及指 入到信息化管理轨道，实现整个产业链 内信息的畅 导等与产品和市场有关的一系列活动，是一项非常 通、业务的协 同，是提高企业竞争力的关键。然而 繁杂的工程 【。 目前，汽车售后是汽车产业链 中 有些中小汽车制造企业基础薄弱、人才缺乏、资金 最稳定的利润来源 ，占总利润的60％～70％。根 有限，自行设计、开发、运行和维护信息化系统的条 据罗兰贝格的调查显示，2010年我国的汽车服务 件还不成熟。因而中小企业迫切需要借助第三方 市场规模将达 l900亿元人民币，售后服务市场前 力量来构建信息化的售后服务系统，从而实现与产 景广阔。因此，对于汽车制造厂来说，售后服务将 业链上各合作伙伴的业务协同。而 ASP(Applica— 成为他们今后在激烈的市场竞争中制胜的关键环 tionServiceProvider，应用服务供应商)正是利用了 节。 本身的规模优势，为中小型企业信息化提出一种新 借助网络化、信息化手段提升企业核心竞争力 的应用模式 。 已成为汽车行业 的重要发展趋势之一。 目前，国外 许多大型汽车制造企业诸如 日本丰田、德国大众等 1 汽车售后服务业务流程分析 早已投人大量人力、物力、财力进行信息化建设。 在产业链 中，汽车制造厂的上游合作企业有零 而我国占绝大多数的中小型汽车制造企业的售后 配件供应商，下游合作企业有经销商和特约服务 服务信息化建设水平还比较低，还存在着产业链上 站，服务业务的流程如图1所示 。 图1 汽车售后服务流程图 车辆 由经销商销售到客户手中；客户到服务站 服务业务被批准后，对顾客车辆进行三包服务，服 接受三包服务；服务站对车辆进行初检，并将初检 务结束后，向售后服务部 申报服务费用并返回故障 的质量信息报告反馈给制造厂售后服务部审批，待 件；售后服务部审核服务商的 三《包服务单》并根据 收稿 日期 ：2010—03—03 作者简介：谭华令 (1981一)，男，重庆人，昆明理工大学硕士研究生，主要研究方向为计算机集成制造系统 (cIMS)、制造业信息化。 2010年4月 中国制造业信息化 第 39卷 第 7期 其记录回访客户，确定服务单内容的真实性后回收 资金 J，从而减轻企业资金流的沉重负担，有助于 旧件并结清服务费用，然后服务部依据协议向配件