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任务二客房产品特征一、客房产品的概念导入问题（小王提问）：客房与客房产品概念有什么不同呢？（一）客房产品的概念客房产品是饭店最大的构成，是最核心的产品。那么到底什么是客房产品呢？客房产品是通过劳务将物质商品转化成为服务商品，是综合概念。而客房是单一的设施概念。（二）客房产品的基本要求客房作为产品出售，合格的客房产品必须具备以下六个方面的基本要求：（1）客房空间客房空间是客房的基础。我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于16平方米；卫生间面积不小于4平方米；标准间高度不能低于2.7米。对于一个双床间而言，国际上流行的房间宽度为3.6~4.2米，长为7.6~10米。（2）客房设备客房中的设施设备给人最直观的感受，这些设施设备包括床、地毯、电视、电话、空调及家具等，有了这些设施设备，才能给客人最基本的服务。附房间整体图片一张（3）供应物品（又称一次性易耗品）供应物品包括香皂、牙膏、牙刷、拖鞋、明信片等，是构成客房实用性的必要条件。（4）客房运转客房的设施设备，只有在正常运转状态下，才能够为客人提供良好的服务，为饭店创造收益。客房部必须执行严格的岗位责任制，协调与其他他部门的关系，组织员工共同劳动，使客房保持清洁高雅、温度适中、美观有序、设施设备几圈完好的状态，为客人提供规范性和针对性相结合的优质服务。只有这样，客房商品的价值才能得以实现。（5）客房卫生一家饭店的客房是否整洁，已成为中外客人选着饭店的首要条件。不论酒店档次、房价高低、对清洁卫生的要求却有着共同之处。比如，客房的卫生间就要做到“四无”：无水迹、无皂痕、无发迹、无灰尘，让客人感到舒心、安心。（6）客房安全客人外出，考虑的主要问题是安全。客房的安全状况是客房商品的重要组成部分。二、客房产品的特性（一）价值不能贮存一般产品都是可以贮存的，如一台电脑产品，今天没有卖出，可以贮存起来待来日再出售。但是客房产品的时间性很强，以每晚租金180元的酒店房间为例，如果全天租不出去，那么，这180元的价值就无法实现。也就是说，它的价值具有不可贮存性。实现价值的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复还。所以业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商品”“24小时便消失的商品”。这就是为什么酒店业普遍以“顾客第一”为经营信条，并在经营时，有时甚至以低于成本的价格销售酒店商品，而不愿酒店设施闲置的根本原因。（二）所有权不发生转移客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供劳务，而不发生实物转移。宾客付出房租而获得的仅仅是客房暂时的使用权和居住权，而房间的所有权仍然归酒店。客房的运转过程中，服务人员一方面要尊重宾客的使用权和居住权，以设备、供应物品为凭借，通过接待服务，不断地向宾客提供使用价值和劳务；另一方面又要做好对客物资用品的保管和使用过程的控制，以达到增收节支的目的。（三）以“暗”的服务为主酒店看得见的服务为“明”，见不到的服务即为“暗”。客房作为宾客休息、睡眠的区域，酒店必须为宾客创造一个安静的环境；同时客房作为宾客的私人领域，宾客们是不愿让别人干扰自己的私生活的；宾客住店期间，喜欢按自己的习惯安排起居，出于无奈才求助酒店的服务员。因此，客房服务不能像餐饮服务那样，注重场面的渲染，服务于宾客眼前，忙碌于宾客左右，而是应该注意服务过程的“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻），将服务工作做在宾客到来之前或不在房内期间，让宾客感到酒店处处都在为自己服务却又看不到服务的场面，如同在自己家里一样方便、称心。（四）随机性和复杂性客房服务工作的内容是零星琐碎的，从客房的整理、补充物品、设备维修到宾客的进店、离店，都是一些具体琐碎的事务性工作，具有很强的随机性。宾客在何时何地，在什么情况下，需要哪些服务，事先都难以掌握；再加上宾客来自世界各地，风俗和兴趣爱好不一，从而使客房业务增加了复杂性。客房工作的随机性与复杂性，需要客房服务员既要主动，也要善于揣摩宾客心理，进行规范性和个性化相结合的服务。客房服务的好坏，取决于服务员的素质和经验。三、客房的类型根据客房的不同功能或用途，客房分类的方法与名称有多种不同。如果根据房间的数量可分为单间、套件；根据房间入住客人数量，可分为点人间、双人间、三人间等；根据客房用途可分为公寓型套间、商务型套间、办公型套间等。习惯上，我们将饭店客房分为标准房、套房和特殊客房三类。（一）标准客房1、单人间（Single Room）指只放一张床的单人用房间。在国外，一些饭店还设有沙发单间（Single with Sofa）或工作室单间（Studio Single）等单人房间。附：单人间图片一张2、双人间（Twin Room）指房内配备两张单人床供两人使用房间。习惯上将配备两张单人床，并配有卫生间的单间客房叫标准间（Standard Room），简称标间。双人间由于床