千百佳服务档案整理目录.docx

千佳百佳服务档案整理目录(*******支行）至2016.**.**日一、基本情况（包括网点功能介绍、营业面积、开办业务种类、网点布局、服务区域功能分布图、工作台席定置定位图、获得的荣誉称号、服务人员的基本情况）历程介绍（网点发展历程介绍）经营范围介绍（网点经营范围及内容的详细介绍，建议参考“授权书”） 网点岗位配置介绍第126条第126条按功能区域与岗位分工，人员配备充足现场观察、调查监控，每个功能区域、岗位人员配备不到位扣1分，本项分值扣完为止。网点硬件介绍（有网点物品配置表，建议全面介绍网点硬件情况，如各物品的功能，各功能区域的设施介绍，贵宾室及理财室的介绍等）网点服务文化与理念年初服务管理工作计划 第149.167条第149条明确营业网点主要负责人和分管负责人服务管理职责要求，并明确大堂经理、柜员、客户经理等不同岗位服务内容及职责范围。网点内各岗位均有明确的服务内容及职责范围，1个岗位不明确扣1分，本项分值扣完为止。第167条网点年度综合考核办法中明确服务管理考核指标和权重，并实现目标。网点年度综合考核办法中明确服务管理考核指标（1）和权重（1），并实现目标（3）。阶段性工作进展年度服务工作总结报告经营现状 主要业务经营指标完成情况（连续两年完成上级下达的年度资产（包括对公、对私)、负债(包括对公、对私)、中间业务、利润等6项指标）第172条；第172条连续两年完成上级行下达的年度资产（包括对公、对私）、负债（包括对公、对私）、中间业务、利润等主要业务经营指标。查看统计报表、上级行考核通报，每个小项2个年度完成5分、1个年度完成2.5分，每个小项按完成比例计分，低于70%以下不得分。 连续两年电子银行总体业务分流率达到70%以上，第173条；第173条连续两年电子银行总体业务分流率达到70%以上。查看相关总结、统计报表、上级行考核通报，2年均达到完成70%以上得10分，1年达到得5分, 连续两年没有完成不得分。 主要业务经营指标；连续两年年人均综合经营税后利润达到50万以上，第174条； 第174条连续两年年人均综合经营税后利润达到50万以上。查看统计报表、上级行考核通报，2年均达到目标得10分，1年完成得5分，每个小项按完成比例计分，低于人均30万以下不得分。 连续两年年度不良贷款率及不良贷款余额控制在上级行要求的指标内，第175条；第175条连续两年年度不良贷款率及不良贷款余额控制在上级行要求的指标内。查看统计报表、上级行考核通报，每个小项2个年度完成得10分、1个年度完成得5分，超过控制比例不得分。活动掠影（建议采用文字+图片的方式展示）2.1网点文明规范活动2.2客户关怀与互动活动 第107条第107条不定期举办针对贵宾客户的专题活动。每半年至少1次，有相关记录，缺少1次扣1分，本项分值扣完为止。2.3员工关爱活动 第142条第142条以人为本，注重人才队伍培养，有优秀员工奖励和晋升通道，职业环境良好。有人才培养制度得2分，有培训记录得1分，有优质员工奖励与晋升措施得2分。2.4内部培训活动 第146条第146条不定期举办针对贵宾客户的专题活动。每半年至少1次，有相关记录，缺少1次扣1分，本项分值扣完为止。2.5应急演练活动 第163条第163条如遇突发事件，按照相应应急预案及时进行处置，有记录。查看1个年度应急处置记录、照片影像资料，发现1次不规范扣0.5分，本项分值扣完为止。2.6公众教育活动 第189.190.192条第189条建立健全公众教育服务长效机制，对本单位公众教育工作进行统筹规划，明确工作目标及职能分工。建立健全公众教育服务长效机制，对本单位公众教育工作进行统筹规划（2），明确工作目标及职能分工（1）。第190条宣传银行卡、电子银行等产品和服务的注意事项，提示银行理财、外汇等常见投资品风险防范须知，宣介银行产品和服务项目，推广无障碍服务设施，介绍投诉渠道、方法和流程，持续提高消费者识别和防范金融风险的能力。宣传银行卡、电子银行等产品和服务的注意事项（1），提示银行理财、外汇等常见投资品风险防范须知（1），宣介银行产品和服务项目（0.5），推广无障碍服务设施（0.5），介绍投诉渠道、方法和流程（0.5），持续提高消费者识别和防范金融风险的能力（0.5）。第192条积极与相关部门合作，开展形式多样的公众教育活动，并针对不同目标群体，通过不同宣教渠道有针对性的制定活动方案。现场检查、查看相关活动计划、文字总结、统计数据、主题活动照片影像资料等，有１次活动得１分。2.7公益性活动 第194.195.196条第194条积极支持环境保护事业，以绿色运营的实际行动降低自身对环境资源的影响，通过开辟专栏等不同形式，宣传低碳、环保、节能等生活常识。有专栏等形式的得2分