大唐天下墙纸售后处理指导纲要.docxVIP

大唐天下墙纸售后宝各位看官，墙纸是装修软装系列的大环节、大产品，墙纸的得当选择、正确施工对整个居室的美化起到重要作用，从事壁纸事业是一个美化客户家居传播美的事业，在整个壁纸产业的销售、生产、采购、运输、包装、质量、施工、售后服务各环节中都存在这样或那样的现实存在，而这些问题的发生和解决过程才是真正的销售服务全过程。一、心态及程序1、不发生售后问题的客服不是好客服，较多的工作量意味着较多的问题，如果没有工作量，出错的几率也便更小，没有订货量公司效益就无法保证，个人温饱也就存在问题了，从心态调试方面来讲，让售后来的更猛烈些吧。2、问题意味着成长，问题意味着我们的服务和我们公司的产品还有很多有待提高的空间，还具有高成长性空间。3、不发生问题的销售有个别称叫一锤子买卖，客户的粘性来自于彼此的正负链接和良好沟通及出现问题的有效解决、延伸服务。4、问题的解决有几个属性：沟通性、时效性、同理性、程序性、学习性、互动性。百分之五十的问题来自于沟通的是否有效性，无效沟通使问题扩大化、是新问题的温床，善于倾听、平等坦诚、换位思考、谦让互动、实事求是、求同存异是有效沟通的基石。问题每向后拖延一天问题就扩大一倍，我们要讲求问题处置的时效性，及时记录、请教、反馈、跟进、回复、上报、处置、解决问题，而不是只进行一个步骤，或只进行前七步。要有解决计划，要对每一个程序设置时间红杠，异常情况及时上报、寻求多方解决。要站在对方立场上同理同频，有礼有节的寻求问题的解决之道，先解决问题再研究责任，而非相互指责，使问题或诉求扩大化。④问题的解决要讲求程序化，解决的过程是一个同心圆不断放大的过程，根据职责、时间、金额、具体事项等对应因素确定处理人、处置等级、处置办法、处置时间的过程。自己能处理的问题不能上交上层处理；该由上一级处理的问题及时上报并跟踪处理过程；未能解决的问题要及时上报寻求更高一级的处理协助。⑤问题的解决过程是一个重新学习或新领域学习的过程，要善于反思形成经验积累、分享交流，解决问题是一个帮助自己、帮助别人、帮助企业、帮助客户的学习体验过程，要有开放的心态和胸襟。⑥面对客户问题或抱怨时，我们需要一个好的状态，对方也需要一个状态，所以请先同客户互动起来，先同理，仔细聆听抱怨内容，做到能够重复表述；表示感谢并解释为何重视他的问题或抱怨；道歉，有错为事情道歉，没错为心情道歉；承诺立即处理；提出解决方法及时间表，请对方确认；做事后的满意度确认。二、办事流程1、客服订货受理查货：根据加盟商售货意向，同厂家沟通是否现货、等产周期等，及时反馈客户。接收订单：订单接收后要及时同厂家沟通，凡出现订单异常（无货、停产、等产）沟通后需要变更的，要让及时下取消单或进行订单变更。对于物流线路可能出现的异常要准确把握，为客户选择最合理的物流路线，要把客户的要求及时与物流公司沟通，如出现异常要及时告知客户，保证货物运送的准确及时。如果客户需要直发工地的要做好发货地点变更登记，在订单上做好注明，提醒厂家或仓库注意。订单采购：订单沟通确定后，客服同厂家下单生产，并按单标注大概的生产周期及到货日期，及时将订单情况反馈给加盟商。要清楚各级加盟商合同服务标准和政策；及时关注双向货款情况。排产等产：掌握工厂排产、等产、生产节奏，定期询问、跟单，异常情况及时沟通。为顾客做好订单排产跟单。对于一些比较急的订单与厂家协调安排插单生产，并做好重点跟踪工作，确保货物的交期及时率持续提升。?物流跟踪：厂家生产完成后及时索要物流或快递单号，跟踪物流情况，及时通知物流到货，跟踪提货，询问到货情况并记录，形成反馈。 2、售后处理问题受理：有问必答、有待办须记录、无论责任和对错先行受理是王道；格式化询问记录对方问题。感谢道歉：感谢，并解释为何重视他的问题；道歉，有错为事情道歉，没错为心情道歉。问题反馈：承诺立即处理，积极弥补；简单问题及时回复；复杂问题给定处理方法及时间表，请对方确认。问题跟进：按照既定的问题处理方法及时间表，积极同各方联系，协商处理；不能即时获得结果或答案的事项要根据节奏及回应，不断扩大同心圆，直到解决问题；跨域原定的时间表的事项要及时同对方主动联系，争取主动及谅解。处置回复：对问题或既定事实有认定时，要积极同对方沟通，本着双赢互利的心态，技巧性的回复处置结果，并再次感谢对方的反馈。问题上报：问题得以解决或按正常处置办法得不到回应及答案的时候，需积极同上级沟通，争取上级的支持和帮助，根据上下级沟通结果，移交上级或根据上级的指导进行问题的处置，但须及时掌握处理事件进程，做好同对方的问题处理进程反馈。解决问题：学会依照程序借用一切资源处理并解决问题，认真而负责的做到问题处理的六个属性：沟通性、时效性、同理性、程序性、学习性、互动性。找到问题的解决之道，并落实跟进解决办法。划分责任：本着学习的心态接