医生接诊策略.doc

医生接诊策略 1、不重视自己病情且态度又不好的患者 对于那些对自己疾病不太重视而态度又不好的患者，我们可以以退为进。话术具体运用：“这病是在您身上，不是在我身上，作为医生，我们有义务给您解释清楚这病的由来和危害，并让您的疾病得以规范化治疗，而治与不治的决定权在您手中，谁也不会强迫您非治不可的。”（态度要硬，但要有礼貌，体现专家的气魄和风度） 2、觉得贵的患者（病人问：怎么这么贵？） A、肯定地告诉病人：您这病也不是一般的小毛病了，所以我们用的药也不是一般的普通药物，是特别针对您的病情的。 B、目前这个方案对这类疾病的治疗效果是最好的，康复比较快，身体少遭罪，而且也不耽误您工作。 C、我们这里也有很便宜的药，但咱们看病的目的是治好这个病。如果不能治好您这病或只是解决表面的问题，我想就是免费的药，那又有什么用。当然我们医生有责任让您花最少的钱治好病，这是我们的道德。医院更不允许我们乱开药的，但如果我们为了节省您的费用而耽误了您的病情，不是在帮您，而是在害您，知道吗？当然，我也理解您的心情，谁都心疼钱，赚钱是非常辛苦的，但得了这病我们必须面对。（态度要和蔼，偶伴微笑，同情病人） 3、对流失的患者 当病人要离开科室时，一定要吩咐流失的病人平时饮食注意以及调养措施等，也可留个电话给她（如有事随时可以与我联系），让病人感觉您对她的身体很负责；很关心他（她）的身体而不是关心她的钱包。 4、对没时间又想治病的患者 要善于运用反问的方法（请问是时间重要还是身体重要？时间可以挤挤，但人的生命只有一次。健康是不容忽视的，因为健康是您事业成功、家庭幸福的保证）。 5、如何建立医患信赖感 患者对医生信任度高，复诊率就一定会提高。提高患者对医生的信赖感最重要条件就是良好的治疗效果。其次才是医生的亲切感、权威感等等。 具体方法： A、通过导医向患者介绍医生（特点），在带领病号途中，善于用事实病例包装病号. B、医生看病过程中富于耐心，善于沟通； C、提供额外帮助（如温馨提示来院乘车路线）； D、叫出复诊病人的名字并让初诊病人听见； E、检查中动作轻柔，操作娴熟，并要做一些必要的解释； F、留给患者联系你的方式（医患联络卡/告之手机号码）。 6、对某些患者问这病能否保证治好 答：我们是正规医院，不允许出现“包治”之类；再说医学上也没有“绝对”和“保证”二字，除非是一些江湖游医或者江湖骗子才会说出这样不负责任的话。举个很简单的例子：感冒哪个医生能够保证一定会治好？不可能！我能告诉您的是通过规范化治疗，我们有信心、有把握把您这病治好。 7、患者说自己要到药店买药治疗 任何疾病的治疗首先要明确诊断，这个治疗方案是根据您的病情而制定的，治疗过程中用药也是要根据病情的变化而调整。药店毕竟不是治疗机构，如果他们都可以治好这病，那还要我们这些专科医生干什么？(可以用医院管理系统解决部分患者拿走处方) 8、你们这么好的设备为什么大医院没有？ 这些设备非常昂贵，目前在中国，是由伊康达代理的，国家大医院奖金管理比较死，而且他们不愁病源，传统的治疗方法收费更高，所以这些设备反倒只有中等医院才有。 9、对于一些经济基础比较薄弱的患者 我们要善于抛砖引玉，先给患者开比较便宜的检查（或不开检查，只做妇检），让患者感觉这医院很正规，收费很便宜，感到信任。处方开些疗效确切而便宜的药物，让患者在短期内取得比较明显的效果。建议复诊时多带钱，争取完成疗程。（药疗时，不能开口服药，因为开了口服药，患者就可能不来复诊了。） 10、如何回答患者这病需要几天（疗程） 必须比较准确的评估病人，对经济条件比较好和比较重视这病的患者，疗程可以确定长点；经济条件差点的或对此病不太重视的患者可以疗程确定短点。话术运用：“两周为一个大疗程，一周为一个小疗程（注意观察病人，如果病人感觉14天时间不长，就按14天确定疗程，但如果病人感觉时间太长，这时要懂得转移语方），当然这不是绝对的，因为每个人的身体素质和对药物的敏感程度不一样，也许您对药物特敏感，几天时间都会取得很好的疗效。”（切记千万不可说用几天药看看，因为病人会误认为我们把他当作试验品，病人不可能拿几千元钱让我们试，我们可以说：“用几天的药，然后复查，如果转阴了，就可以通过口服药巩固治疗，但如果没有转阴，千万不可留个尾巴。”） 11、如何回答患者一天要花多少费用 一般病人不问我们也不必讲，原因是有些病人确实需要输很长时间的液，二则开始把费用讲得太多，对病人是一种精神压力，甚至放弃治疗，达不到我们医生救死扶伤的目的。根据对病人的了解，回答一个大概数字，例：“可能1000-2000元，这主要看你的吸收和病情的状况，这些钱可能用不了，也可能要稍多些，要边治边看。” 12、对已经在其他医院就诊过，因为某种原因来我院就诊的患者 我们可以适当否定一下对方的治疗方法和化验手段