DMI公司现场服务.docVIP

案例： DMI公司的现场服务 -------第九组 姓名： 小米 班级：工业0702 学号：307080**** 2010-05-31 2、应如何进行流程重组，将一些可用的技术考虑在内。 利用网络信息技术、分权、客户参与等方法进行流程重组。 重组后的流程图： 人员素养要求： 接线员：技术（维修）精湛、良好的业务素质、24小时换班制。 总经理：例行管理、监督各区域的工作。 区域经理：例行管理、监督本区域工作、总公司与员工之间的信息传递，包括技术和产品以及战略方针信息。 技术人员：技术精湛、良好的素质和沟通能力、配置3G手机、每个人有私有的用户名和密码、底薪加提成、客户满意度考核。 人员素养要求： 调度员：熟悉技术人员的特长、熟悉服务区的地理信息、良好的沟通能力、管理和派发任务、配置办公电脑、实行任务跟踪考核。 客户：鼓励网上报修和满意度评价、延时服务可实行价格优惠、管理层对客户可进行电话抽访其对公司服务的满意度、技术人员可向客户推荐新产品。 工作流程： 客户报修。接线人员接到报修电话，对于一些小的故障可以在线指导客户解决。解决不了的记录客户信息（地址、联系、问题、要求）。同时客户也可在网上报修，登陆友好的Web界面，选择自己遇到的问题，同时换可以和网络咨询员交流。 信息入库。信息一旦录入数据库，系统可将信息按区域分类、时间排序（急单）、同时专家系统故障诊断，调整零件库。数据库支持手机访问，GPS系统、 3、任务派发和提取。调度员凭借户名和密码提取任务，按照技术人员特长以及地理信息派发单子，安排进度。同时调度员完成任务后可向调度员打电话或发送信息确认任务完成，调度员消除记录。技术人员也可凭借户名和密码进入数据库提取任务（只限急单）和提交完成任务。 4、实施服务。技术人员获取服务信息后，根据客户问题备好零件，和顾客联系确认时间和地点，上门服务。 5、服务结束。服务完成后，调度员及管理层可电话抽访服务满意度。 鼓励客户网上满意度打分，如果服务不满意继续服务，满意则结束。 5为什么DMI的外勤部要对现场服务绩效测评？ 其核心是促进企业获利能力的提高及综合实力的增强，其实质是做到人尽其才，使人力资源作用发挥到极致。 绩效考核是企业为了实现生产经营目的，运用特定的标准和指标，采取科学的方法，对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程 绩效测评的目的主要有三点： Done?完成了没有？落实了没有？通过考核检测产品结果和顾客需求的满意程度，可以了解工作的落实情况和工作效果。然后，对不好的地方改进，好的继续保持。 Why?为什么这样做？有没有创造价值？考核能衡量出哪些因素推动企业发展，哪些因素制约企业发展。从而对制约因素进行改善，提高企业竞争力。 How?做的怎么样？好不好？好的考核制度能调动员工的工作积极性，为员工创造公平竞争的环境，让员工明白有付出就有回报。