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营业厅基础服务规范-营业厅定位及功能 一、根据中国移动的总体渠道规划，渠道分为实体渠道和电子渠道。 1、实体渠道是指以实体网点形式向客户提供业务与服务的场所即营业厅。 营业厅是面向中国移动所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点；是中国移动实体渠道最基本的形式。 营业厅必须具备全面的销售和普遍客户服务功能，提供公司所有已经开放的移动通信服务。营业厅的功能必须包括：体验、销售与服务。 营业厅要实现“连锁”化经营，即“形象统一、服务统一、管理统一”的形式进行建设和运营，保证“ONE CM” 营业厅基础服务规范-营业厅定位及功能 2、电子渠道是指通过信息化方式提供服务营销的自有渠道，是公司整体服务营销渠道体系的重要组成部分，与实体服务渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。 现阶段电子渠道包括电话渠道、网站渠道、短信渠道、WAP渠道、自助终端和USSD（掌上营业厅）六个子渠道 营业厅基础服务规范-人员行为及规范 一、营业厅人员的五项修炼 看：注意观察客户和周围的环境，通过“看”掌握客户的心理； 听：做一个好听众，认真倾听客户的诉说，容易与客户进行沟通； 笑：不夸张的、甜蜜的微笑总是能够打动客户； 说：通过语言传达对客户的关心，帮助客户解决问题； 动：即姿势。良好的肢体语言不仅是服务人员仪容举止的基本要求，更是无形中贴近客户的重要方式。 营业厅基础服务规范-人员行为及规范 二、人员行为规范--服务原则 真诚原则：服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应发自内必真诚而自然的表露； 一致原则：服务全过程的服务水准始终如一。主动、周到、耐心的服务每一位客户。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则； 合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质； 主动原则：主动热情，做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 便捷服务 满意100 一、开展便捷服务 满意100活动的目的 中国移动于2009年3月12日启动了“便捷服务? 满意100”主题服务活动，推出了六项便捷服务，在创新服务举措、提高服务品质方面又迈出了重要一步。 二、六项便捷服务举措具体内容 　　中国移动此次推出的六项便捷服务举措，包括“资费套餐量身优选”、“异地交费随时随地”、“电子渠道以指代步”、“积分兑换足不出户”、“G3业务无障碍办理”、“垃圾信息自主屏蔽”等内容。通过这一系列切实有力的服务措施，客户将享受到更加方便更加快捷的移动通信服务。 市场基本知识题 中国移动的三大客户品牌是“全球通”、“动感地带”、“神州行” 中国移动的服务网号为：139、138、137、136、135、134（1349除外）、159、158、150、151、152、147、157、188 全球通的品牌特征是“积极、掌控、品位”、品牌内涵是“我能” 神州行的品牌口号是“轻松由我” 动感地带的品牌品牌特征是“时尚、好玩、探索”，品牌口号是“我的地盘听我的” 动感地带是中国移动专门面向15－25年轻用户开发的客户品牌，是“年轻人的通讯自治区”。 神州行为中国移动用户最多的品牌，贵州也一样。 神州行新轻松卡不是客户品牌，它只是贵州移动神州行品牌下的一个资费营销案。 市场基本知识题 移动大客户分为个人大客户或集团大客户。 移动个人大客户可分为钻石卡,金卡,银卡三类钻石卡是指年消费积分 ≥11000金卡是指年消费积分 6000≤年消费积分＜11000，银卡是指年消费积分：3000≤年消费积分＜6000 中国移动的IP接入号为17951，打移动IP电话不需要进行申请 手机要能收发送彩信，需先开通GPRS功能 使用一首歌曲或特殊的声音替代别人打电话时的嘟嘟声的业务是彩铃业务，目前有5元/月、8元/月两种。 普通短信的最长长度为70个汉字 市场基本知识题 彩铃的服务热线为12530，拨打12530可更换彩铃及彩铃密码 本地个人客户持本地有效证件办理入网，每证最多能办理4个号码 标准全球通的月租费采取按天收费的方式收取，每天需收取 1.64 元的月租费用。 来电提醒业务的月功能费是3元/月。 随e行不能进行品牌转换 办理停机保号业务，每天需收取0.16元的停机保号费。 客户欠费满92 天，系统将对该客户拆机。 如果客户或对方没有开机，短信息可在移动服务器保存48小时。 市场基本知识题 有效证件： 个人客户：在有效期内的身份证原件、在有效期内的临