海南国际旅游岛公关礼仪的现状及今后的发展方向.docVIP

海南国际旅游岛公关礼仪的现状和今后的发展方向 旅游礼仪概述 “礼貌”、“礼节”、“礼仪”三者尽管名称不同，但都是人们在相互交往中表示尊敬、友好的行为，其本质都是尊重人、关心人。三者相辅相成，密不可分。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼是仪的本质，而仪则是礼的外在表现。礼仪在层次上要高于礼貌礼节，其内涵更深、更广，它是由一系列具体的礼貌礼节所构成；礼节只是一种具体的做法，而礼仪则是一个表示礼貌的系统、完整的过程。在现在的旅游市场的竞争中具备好的公关礼仪是必不可少的。 旅游公关礼仪的实质意义： （1．）礼仪修养反映了一个国家的形象，海南国际旅游岛做为中国面向世界的门户更应该具备好的公关礼仪; （2．）礼仪修养是旅游优质服务的关键, 礼仪服务能满足客人的心理需求 （3．）礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂，礼仪服务可以增进与旅游者间的相互了解和友谊。掌握礼仪服务是提高服务质量的需要。 4．）礼仪修养可以改善企业内部的经营环境 （5．）礼仪修养利于员工的个人发展， 旅游公关礼仪的实务酒店公关礼仪礼宾服务坚持原则先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。礼貌服务的原则和规范规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密 　　言之有礼、言之有趣 提供服务而不是受雇于人 　　举止得体、热情好客 礼让三分而不是低三下四 助人为乐而不求索取常施礼节的运用１、致意、寒喧 　　（１）a握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。 　　（２）点头礼：距离受礼者０.５米—１米，面带微笑，点头问好 　　（３）举手礼、鞠躬礼…… 　　２、称呼礼节（日常工作） 　　（１）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）； 　　（２）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”； 　　（３）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。 　　３、问候礼节 　　（１）初次见面，主动说：“您好，欢迎XXX； 　　（２）不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”； 　　（３）道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”； 　　（４）生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”； 　　（５）宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。 　　４、交谈的礼节 　　（１）内容健康，不涉及个人隐私（与工作有关）。 　　（２）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。 　　（３）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。 　　（４）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。 　　（５）可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。 　　（６）语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。 　　礼貌 ＝ 姿势 + 自信 + 微笑 + 好的仪容、仪表、仪态 + 准确的表达 好的礼貌 ＝ 好的生意 + 自身素质表现礼宾仪式：１、礼宾的次序： 　　（１）两人同行，前者右者为尊； 　　（２）三人进行，中者为尊； 　　（３）坐车，以后排中间为大、右边次之、左边再次、前排最小； 　　（４）行路时，女士、尊者为先； 　　（５）室内对门的位于为长为尊。 （６）上楼，上车或上电梯时，应让尊者、女士先行。 体态用语的运用　　１、正确的站立姿势 　　“站如松”挺拔，站姿的优美和典雅，基本要领是站正，身体重心放在两脚中间。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒展、双臂自然下垂（男左背后交叉、女左体前交叉），两腿膝关节和 关节展直。 　　２、正确的坐姿 　　“坐如钟”端正，坐姿的娴雅自如，其基本要领是：上身自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子的１/２－１/３处，双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正。 　　“行如风”轻盈，其基本要领：上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的脚印应正对前方。 　　步位：脚下落到地上的位置，女士要踩一条直线。 　　步度：跨步时两脚间的距离，标准步度：男４０cm，女３０cm。 　　步速：男１１０步／分钟，女１２０步／分钟。 　　３、手势 　　适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌用手指指指点点