在线客服见问题指引流程及沟通技巧2014年6月.pptVIP

1.客户要求本人致歉（成立） 参考话术（大意）： 您好！非常抱歉打扰您，也非常感谢您在那么忙的时间里接听我的电话，之前我的服务确实存在不足的地方，事后我也好好反省了，非常后悔，请您谅解。 当然我也知道您向我们反映问题是对我们的信任，而您投诉我也是希望我日后可以在工作中做得更好，也是给我一个提升自我能力的机会，我会好好珍惜这个机会的，同时也希望你接受我的道歉。 2. 主管代本人致歉（成立） 参考话术： 我公司经过多方核实，对于工作人员没有核查清楚就告诉您错误结果/，我公司会直接对工作人员进行内部考核。也非常感谢您对我公司服务质量的监督，希望您日后继续给我们多提宝贵的意见。，非常抱歉给您带来误会。 处理： 在线员工及时报备当值班长，交由值班长进行应答报备现场负责人。 要点： 我们第一时间做什么？记录对方对话中提及的所在媒体、采访内容和联系方式，了解记者采访意图等基本信息。 热情礼貌，语言严谨、得体。迅速将有关情况报上级。 （1）指引客户走其它渠道联络采访。 话术：谢谢您对我们的关注。此事您可通过贵刊公关联络处与我司的综合部了解情况。感谢您的理解和支持，谢谢！ （2）如果客户强烈询问当地综合部的联系信息，要求提供电话、地址等。 话术：如您方便，请您留下您的联系信息（姓名、工作单位、单位办公电话），我们马上转交当地省由相关工作人员与您联系。 （3）客户不肯挂线，要求我们做某个事件进行表态。 话术：您好！建议您可通过贵刊公关联络处与我司的综合部了解情况，他们可以为您作出更权威的解释，感谢您的理解！ 话术：谢谢您对我们的关注。此事正在调查了解之中，目前还无法向您提供准确信息，如您方便可以留下您的联系信息，（姓名、工作单位、单位办公电话），我们马上转交当地省由相关工作人员与您联系。 （3）客户不肯挂线，表示代表某个客户发生的问题来进行采访或追问某个事件是否存在指定情况的可能性；记者提及的案例，最好表明这不是群体事情，我们会尽力调查清楚，不用直接答复，建议客户留下电话，线下回复。 话术：您好，你反馈的情况需要结合客户的实际情况进行核查，请您放心，我们一定给客户核查清楚。如您需要，可以留下您的联系信息，（姓名、工作单位、单位办公电话），我们马上转交当地省由相关工作人员与您联系。 话术： “这属于非常特殊个案，需结合实际情况进行核查” “没有核查清楚之前，非常抱歉，我们暂时不做猜测性的答复,” 处理：客户反映无法登陆网上营业厅进行查询相关信息。 （1）用户反馈无法打开，但客服测试可以打开，可初步判断属客户端问题，委婉解释； 话术：您好，根据你反馈的情况进行了测试，登陆没有问题，您可以使用其它浏览器登陆试试看是否仍有问题，如仍有，也可能是您所在的网络有短时的不稳定所致，建议您稍后再尝试登陆，谢谢您的配合和理解！ （2）系统提示“系统繁忙”的话，或者页面超时没有响应，让客户稍等马上核查，同时向各地市确认是否存在系统故障，会联系网厅的联系人再进行反映该情况 话术：非常抱歉，由于/可能网厅访问用户量激增造成网络运行缓慢，我们已通知相关部门正在积极处理中，给您带来不便，请谅解。建议您稍等一下再次尝试，谢谢您的理解和支持！ （3）如有大量客户反映无法登陆网上营业厅进行查询相关信息，群体性问题，除应答安抚外，及时记录提交班长跟进，班长联系接口人：黄玉宇。 话术：您好，感谢您的反馈，我们已将该问题记录反馈给公司相关技术部门进行核查，给您带来不便深表歉意，请谅解。建议您等待一段时间后再试尝试，谢谢您的理解和支持！ 场合1：有效转移客户注意力，或对客户的建议表示感谢 话术： （1）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步。 （2）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。 （3）感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平 案例：服务质量投诉防范类  谢谢！ 在场的童鞋有老员工和新员工，大家在接线中有没有遇到一些不知道如何回答的问题，例如用户进来了没有说话，我们要怎么处理？以前都是一个班长说一套，现经过领导们的梳理，有比较正规的指引，今天我们就是要讲关于接线中常见问题的指引。 * * 在线客服常见问题指引流程及沟通技巧2014年6月在线客服培训组 前言 服务 沟通 投诉 服务 帮助客户解决问题，在处理过程中发现并不是那么容易，受到方方面面的原因制约，解决有时候是给客户一个交待，如网络短期内不是一定能够解决的，但要让客户知道我们在做什么，目前的现状。很好的与客户进行沟通，解释原因，得到客户的理解。 沟通： (1)“说”的技巧： (2)“问”的技巧： (3)文字用语表达： 礼貌客气的说，有理让三分、无理要道歉；学会用万能语表达认同—“是的