MBG-A-CS-190 联想MBG渠道店面服务规范V1.0.docx

联想MBG渠道店面服务规范1.01、联想移动现场服务的宗旨用“五心服务”解决客户问题，带给客户“十分满意”的服务体验诚心——诚实守信，合理透明专心——专业专注，技术精湛省心——方便快捷、省时无忧放心——品质保障、安全可信舒心——舒适周到、贴心关怀2、联想移动服务天条严禁与客户发生言语上、甚至肢体上的冲突行为 严禁向客户索取馈赠、礼金或者礼品严禁私自挪用客户的送修机器，严禁倒卖、泄露客户手机中的信息3、联想移动渠道店面人员基本行为准则诚实守信，兑现给客户的承诺专业专注，高效解决客户问题礼貌微笑，始终关注服务细节积极倾听，准确把握客户需求贴心关怀，带给客户愉快体验4、渠道店面服务规范基本要求营业前每天提前到岗，认真检查服务环境，要求干净整洁，检查所有服务设备、物品准备到位并运作正常，服务人员整体形象符合着装标准；客户进店及时接待，对待客户态度亲和，礼貌微笑，使用关怀话术问候客户并引导受理维修，不允许对待客户有任何的推诿；服务人员认真查验客户机器，核实故障问题和客户基本信息，提醒并指导用户进行数据备份，服务过程要求实时录单，不允许随意更改客户信息，确保维修信息真实准确；在故障拆机检测或维修前服务人员需要征求客户同意，并帮助用户妥善装好机器附件，避免丢失或损坏，并在第一时间与客户沟通确认机器检测、维修结果；维修过程中服务人员及时主动告之客户维修进展，对于非保修机器按联想收费标准合理收费；对客户的机器进行维修时，不允许使用非原厂联想配件，维修完成后，服务人员要做到复验机器故障修复，并且进行全面验机，确保故障完全排除并将维修结果告诉给客户；服务结束后，提供维修凭证并请客户签字确认，并需要将维修凭证递交给客户，并主动跟用户介绍一些服务小技巧和联系方式，礼貌微笑与客户告别。5、服务渠道店面规范核心关键点：关注服务准备：环境整洁，着装规范，设备运作正常关注微笑接待：微笑接待客户，进店2分钟内打招呼关注故障确认：检查机器外观，重现故障现象并确认关注数据备份：指导客户完成手机隐私关闭，并完成信息备份关注附件清点：与客户当面清点手机附件，避免遗漏丢失关注拆机确认：客户手机拆机前必须沟通，第一时间反馈结果并确认关注维修进度：关注机器维修的时间，及时告诉客户维修进展关注修复验机：取机时的外观查验，全面验机，确认故障排除关注机器交付：认真擦试机器，告知维修更换的部件，反馈维修结果关注礼貌送别：关注客户随身携带物品，微笑送别客户并整理桌面6、渠道店面服务规范细则序号步骤关键点规范要求行为要领1到岗准备时间准备□提前10分钟到岗接待台上、客户休息区内禁止摆放员工的茶杯等个人用品饮水机、咖啡机或同类产品（置放台）需要保证可用平配备水杯休息区电视播放的内容在不同的时段穿插不同的内容物品准备□准备好当天工作所需的维修单、取机信息以及工作用品是否齐全□检查站内WIFI，打印机、电视机，电脑，看店宝，演示样机是否运行正常，客户饮用水和水杯等是否充足等形象准备□按要求正式着工装□将胸卡放入接待台卡相应位置（适用配备FY13版受理台店面）□发型：头发梳理整洁，不允许披散头发□面容：面部干净、整洁、卫生，适当淡妆环境准备□接待台、客户休息区和饮水器，所有客户能看见、能接触的物品清洁、整齐2接待客户客户进店（场景1）站端配备叫号机或设置引导员：□使用礼貌用语，问候客户□店内应有明示，指引客户取号□呼叫客户后，接待工程师可以举手示意，面带微笑，引导客户受理。（参考话术：您好，请问有什么可以帮助您）客户进店2分钟内，主动同客户打招呼，问候客户时应面带微笑，态度和蔼，语气亲切、清晰店内应有温馨提示：指引客户取号呼叫客户后，接待工程师可以举手示意，面带微笑，引导客户受理如果客户进店时正接待客户，请首先礼貌向当前客户致歉，并引导客户到休息区稍式休息（参考话术：您好，请您先到休息区等候，喝杯水，可以看会儿电视或者报纸）如果无接待客户，应主动关怀休息区客户。（参考话术：您好，请喝杯水，可以看电视或去体验区进行体验，谢谢！）客户进店（场景2）站端无叫号机和引导员：□客户进店2分钟内，接待工程师使用礼貌用语，问候客户。客户进店2分钟内，主动同客户打招呼，问候客户时应面带微笑，态度和蔼，语气亲切、清晰如接待工程师正在接待其他客户，请首先礼貌向当前客户致歉，并引导客户进入休息区等待。参考话述：“请您先到休息区等候，喝杯水，可以看会儿电视或者报纸”3接收过程迎接□工程师先整理工作台，（如有叫号机按叫号器呼叫客户）□面带微笑，待客户落座后，使用礼貌用语问候客户。参考话述：“您好。”或者“称呼+好！” “有什么可以帮助您的！”服务技巧：请客户坐下的时候有摆手示意坐下的手势如前台接待客户时热线电话响，需要跟前面的客户道歉（不好意思/抱歉，我接个电话），尽快结束电话故障初检□主动询问客户机器故障情况和故障现象