专柜营业培训培训.doc

专柜营业的培训培训 一、专柜服务规范 (一)推行规范化服务对营业人员的要求： 1.具有良好的职业道德。 2．较高的文化素质。　3.具备较好的业务技术素质。 　4．明确尽责的途径和要求。 (二)营业员仪容仪表规范： 1．仪容端庄 2．装扮得体 3．举止文雅 4．谈吐得体 (三)营业工作中的相关制度 1．营业员守则： (1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。 (2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。 (3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。 (4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。 (5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。 2．柜台纪律： (1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 (2)不在柜台内聊天打闹。 (3)不与顾客顶嘴吵架。 (4)不因结账、上货不理睬顾客。 (5)不在柜台内看书看报。 (6)不坐着接待顾客。 (7)不擅自离开工作岗位。 二、顾客服务： (一)顾客的购买心理： 1．顾客的认知会影响其购买行为。 2．顾客满意对企业至关重要。 顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。 (二)服务的要素： 1．物美价廉的感觉。 2．优雅的礼貌。 3．令人感觉愉快、清洁的环境。 4．让顾客得到满足，方便。 5．提供售前及售后服务。 6．商品具有吸引力。 7．提供完整的选择。 8．站在顾客的角度看问题。 9．全心处理个别顾客的问题。 10．显示自我尊荣，受到重视。 11．前后一致的待客态度。 12．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。 (三)顾客服务守则 ： 1．顾客服务的十一项基本观念 ：(1)让顾客满意。 (2)帮助顾客解决—个问题。 (3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。 (4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。 (5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。 (6)所有的营业员都代表商场的形象。 (7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。 (8)一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。 (9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。 (10)顾客心中所期望的被满足方式。 (11)诚挚的友谊。 2．营业员服务规则： (1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 (2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。 (3)永远不要与顾客为敌。 (4)提供他喜爱的商品。 (5)保持工作区域清洁。 (6)笑脸相迎，热诚地打招呼。 (7)永远不能让顾客感觉受到冷落。 (8)营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。 (9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。 3．顾客抱怨的处理原则 ： (1)处理顾客抱怨的步骤： ①集中精力，耐心而仔细地倾听。 ②重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。 ③将顾客的意思重新组合整理。 ④通过询问的方式向顾客解释。 ⑤留住顾客：赔偿，口头道歉。 ⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。 (2)处理顾客抱怨时的10项注意事项： ①克制自己的情绪。 ②要有自己代表公司的感觉。 ③以顾客为出发点。 ④以第三者的角度保持冷静。 ⑤倾听。 ⑥迅速、第一。 ⑦诚意。 ⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。 ⑨必须恢复顾客的依赖感。 ⑩绝对不要以顾客为敌。 (3)如何正确驾驭自己的情绪： ①换位思考法。②以柔克刚法。③自我疏导法。④降低期望法 。⑤目标制约法。 ⑥责己恕人法。 顾客购买心理及销售技巧 良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。 一、 顾???????? 客 1． 顾客的定义： 顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。 2． 根据顾客所在位置分为两类： 1） 内部顾客： 内部顾客是指专卖店内部的从业人员 2） 外部顾客： 外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种： a．忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。 b．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。 C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。 3. 顾客消费心理： 1) 求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。 2) 好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。 3) 好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。 4) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。 5) 求