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网络环境下企业危机公关成败因素研究危机公关成败因素分析 西门子“冰箱门”事件原本是由一个人发起的一件小事，由于未能及时积极处理，最终在网上引起热议，持续发酵，演变成为妇孺皆知的全国性轰动事件，其失败的危机公关给西门子形象造成了严重的损害。而圣元作为一家奶粉生产企业，关系到国计民生的大事，由于其处理得当，在短短十天之内，事情得以平息。企业成败的无常，让我们不得不深思其中的原因。 ·社会组织（企业） 社会组织作为公共关系的主体，是公关关系的第一大要素。其计划、决策、组织能力都影响着企业危机公关的成败。 1、反应速度 正所谓防微杜渐，及时处理。在危机公关中，时间是非常重要的一个因素。就像在地震救援中黄金救援时间一样，处理危机也有黄金处理时间，处理越及时，反应越快，对自身则越有利。在案例中，罗永浩在9月份就已经在微博中发出抱怨，并且其进行了投诉，但西门子公司没有积极处理，两天后才回应，坚称自己的冰箱绝对没有质量问题。后续面对罗永浩表示要在北京总部砸冰箱等言论，也没有给予任何回应。而圣元奶粉则不同，在一出现不利于自己的负面报道之时，就立即采取行动，发表声明来澄清事实。 2、态度问题 正所谓态度决定一切。西门子冰箱这次危机公关失败的根源不在于其产品质量，而在于其处理危机的态度。广大消费者也并非蛮不讲理，西门子冰箱一点问题都没有，消费者非得说其有问题。从西门子在新闻发布会中的雷人语句：“冰箱门关不紧不是一个问题，而是想不想把门关紧的问题。”，加上广大网友晒出来的亲身经历，可以证实，西门子冰箱确实存在质量问题。 而相对西门子而言，圣元的态度要好了非常多，圣元的董事长当即出面，来积极正面的回应这次事件。他们认为圣元奶粉没有添加雌激素,对自己的产品表示了坚定的信心,向社会发布了《圣元关于乳品原料的说明》，这表明圣元是一个负责任的企业，没有把原因归咎到消费者身上，表达出他们想解决问题的诚意。 ·传播 在现代信息社会中，媒介有着巨大的影响力。任何组织要想造成有利于自身的社会舆论,确立和维护自身在广大公众中的良好形象,就必须充分认识传媒的作用,尊重它们的工作,与它们搞好关系。 1、对互联网的重视程度 本次罗永浩在北京怒砸西门子冰箱的事件，最前发端于微博。9月27号，罗永浩在微博中发布了第一条关于西门子冰箱质量问题的微博，得到了广大网友的大量转载和评论。西门子公司在这时就应该重视名人在网络中的力量，这样一个意见领袖出来表达了自己对公司产品的不满，并且有很多网友与之互动，就应该和罗永浩采取积极的沟通，及时把问题冰箱处理。而不应该让事件在网上持续发酵，最终失了口碑，有失了市场。而圣元奶粉在网上大肆渲染其产品危险之时，迅速成立的互联网的对应小组，主要应付网上出现的负面消息，雇佣大量的水军，使不利于自己的言论石沉大海。 2、媒体沟通 对于出现危机的企业来说，积极坦诚的与媒体沟通是非常必要的。越是想隐瞒事实的真相，就越容易引起人们的猜测与恐慌。西门子在处理此次危机时，始终与媒体保持着一定的距离，到了很晚的时候，才开始出现邀请媒体召开了新闻发布会，走进了人们的视野。而圣元则不同，发布《圣元营养食品有限公司致媒体的公开信》,同时积极等待国家的正式检测认定。当卫生部在专题新闻发布会上,通报了“圣元乳粉疑致儿童性早熟”的调查结果，还圣元产品以清白后,圣元的表现仍十分低调:先对政府的结论表示了自身的积极态度,发布了《圣元公司回应政府调查结论公告》。随后企业又以董事长的名义连续致信全国消费者,表达企业的致歉与感谢之情。这些措施说明圣元是在积极配合和认真处理消费者的问题，让消费者感觉自己得到了尊重，也让消费者感觉到了圣元的诚实。 综上所述，社会组织、传播、公众三方面因素同时影响着企业的危机公关成败。要是组织决策得当，选择的传播媒介好，就会把积极的信息影响到公众，公众就会有积极的反馈，在影响到社会组织，社会组织又能更好的引导媒体，系统进入了一个良性循环，否则，就是一个恶心循环，最终导致企业的破产。 启示 我们通过分析企业危机公关的成功与失败案例，可以得到一些启发，为我们今后的活动开展奠定坚实的基础。 ·建立完善的危机处理机制 企业不管规模大小，只要处于市场大潮之中，都会遇到各种各样不同的危机，建立起一个完整的应急处理机制，对于节约企业资源，提高危机处理能力与效率有及其重要的作用。未雨绸缪，建立危机处理机制，也不会花费企业太多的人力、物力、财力，但是会收到高的回报。像可口可乐公司内部，有一套非常完整详细的危机处理机制，可以按照非常程序化的步骤，轻松的面对各种危机的挑战。 ·勇于与善于承担责任 当危机来临的时候，企业能否勇敢的站出来，显得尤为重要。有些时候，你越不敢站出来，媒体和公众就越觉得有问题，勾