客户投诉管理办法和处理流程.doc

内部管理文件 规章制度 发文部门 客户投诉管理办法及处理流程 客户服务中心 版 次 A/1.0 文件编号 KF0001 密 级 公开资料 生效日期客户投诉流程图： 按原意见执行协助客户填写《客户投诉单 按原意见执行 协助客户填写《客户投诉单》 填写《客户投诉处理登记表》 是否立项 客服部处理 结案 客服部做出客服处理意见 董事办 责任单位 意见评审 董事办 客服部 是 若有异议 需修改意见 双方确认无异议 否 二、客户投诉管理办法 目的 为了规范本公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能得到及时、有效的处理，通过纠正预防不断提升公司产品品质和售后服务质量，特制定本程序。 适用范围 定义 客服部为宏安国际投资集团客户服务中心的简称。 职责 4.1 客服部：负责客户投诉的受理、分类。主导并处理已受理的客户投诉、记录和追踪整个投诉的处理过程，并及时以短信或电话的形式回复客户处理结果，定期对客户进行回访。 4.2 责任单位：负责配合客服部对客户投诉工作的前期处理，协助客服部提供简单的技术和相关业务咨询服务。 5．程序内容 5.1 投诉的分类 1) 按客户投诉的严重程度分为 1) 轻微投诉：客户投诉的内容影响较小，属个别偶发现象，客服人员可以直接处理； 2）一般投诉：内容有一定的影响性，或是投诉的数量比较多，需立项处理； 3）重大投诉：投诉的内容对公司的声誉和形象有一定的影响，需要及时处理的； 4）严重投诉：不但对公司声誉和形象构成负面影响，而且给客户与公司造成重大的经济损失，需专案处理。 2) 按客户投诉的内容分为: 1) 服务态度与质量的投诉 2）业务流程的投诉（包括对黄金开户、入金、出金等问题） 3）其他方面的投诉。 5.2 投诉的受理 1） 客服部接到客户的相关投诉后，需要明确不良现象，确定客户投诉的内容，符合要求 予以受理，协助客户填写《客户投诉单》，并记录在《客户投诉处理记录表》上； 2） 根据客户投诉内容，客服部内部沟通确认，对投诉进行分类整理，拟定客服部处理意见 第一时间以《客户投诉处理记录表》的形式反馈至相关部门处理，并填写《客户投诉处 理追踪表》以便记录和追踪，确保客户投诉的处理时效符合公司的要求。 3） 如果是客户对我司的业务交易流程的不了解，或是技术上的操作不清楚等造成的投诉，客服人员应该耐心的给予解答，公司提供必要的支持。（如交易软件技术上的指导，基本经济层面的分析等等） 5.3 投诉的处理 1） 轻微投诉的处理：由客服部直接处理回复，一般不形成正式的投诉； 2） 一般投诉的处理：需要立项处理的按一般投诉来处理； 5.3.2.1. 投诉受理后, 客服部必须于第一天内将填写好的《客户投诉处理记录表》提交给董事办和责任单位。并做好追踪记录； 5.3.2.2. 责任单位针对客服部提出的处理意见，在规定的时间内给予回复，一般不能超过一个工作日； 5.3.2.3. 董事办在规定的时间内判定责任并按比例划分相关责任，同时反馈至客服部和责任单位。根据需要在规定的时间内责令责任单位提供《纠正/预防措施报告》。 5.3.2.4. 责任单位对客服部处理意见有异议的，应在规定的时间内提交到集团公司董事办处评审，公司领导应从公司的大局角度对意见进行批示，如维持原客服部意见，则要求责任单位按照原意见执行。如领导不同意客服部意见，则要求客服部修改处理意见，再次与责任单位确认，直至双方无异议，按最终确认的意见执行。 3） 重大/严重投诉的处理：当接到客户重大/严重投诉时，应按照重大/严重投诉的处理程序执行。当一般投诉内容中涉及的问题点，在一个月内重复投诉五次或以上时，一般投诉可以转化为严重投诉。 5.3.3.1. 接到重大/严重投诉后，客服部应在第一时间内直接反馈至客户服务中心经理和总经理及董事办，董事办召集销售和责任部门召开专题会议，进行专案处理。必要时派出调查人员到客户现场处理。 5.3.3.2. 董事办应重点监视专案处理的投诉案件，并针对其后续改善情况定期进行通报。