旅游营销互联网时代景区如何应付游客差评？.pdfVIP

互联网时代，景区如何应付游客差评？ 上周有一位同事说周末想去爬山，让我推荐个地方，因 为两个月前我去过周边一个景区，感觉还不错，安静、价低、 风景也可以，就推荐给他了，没想到这哥们过了会回复说： “网上评价很差”，还发来一段截图： 很多网友纷纷回复 “”再也不去了 “！！！。 根据一项针对旅游决策因素的调查数据显示：92%的人 在做旅游决策时优先考虑朋友或网上评价。随着社交媒体时 代的到来，这些评价的传播速度越来越快，国庆期间某景区 照相馆老板敲诈勒索游客的消息就是首先在微博发布并大 规模传播的，这对该景区乃至整个城市的旅游形象造成了严 重伤害，在人人都是媒体的互联网时代，游客评价对景区的 影响越来越不容忽视。 在 “人人都是媒体 “的互联网时代，如何应付差评，进 行网络公关，成为景区运营者的必修课。 为深入研究该课题，笔者从同程、蚂蜂窝、携程、美团、 糯米、大众点评等 10 大旅游网站、团购网站搜集了针对各 类景区近万条差评数据，进行分类梳理和分析，其中差评主 要集中在服务管理、基础设施、主题活动、演艺演出等方面。 基础设施方面。对景区卫生间、垃圾桶、指示牌等差评 分别为 21%、17%、16%；还有近 12%的游客对景区停车场的 位置和大小不满，这一点比较符合当下自驾游趋势，景区在 基础设施方面亟待改进。 服务管理方面。人多导致的排队（买票、取票、吃饭、 游乐项目）投诉最多，占 48%，与往年不同的一点是有部分 游客对通讯方面的诉求越来越多，近三成差评集中在没信 号、没充电的地方、没 WiFi 等方面。此外，还有近三成游 客不满意导游讲解或态度，在旅行过程中，与游客互动最多 的就是导游，导游的水平和能力一定程度上决定了游客的旅 行体验，近年来，因导游引发的景区公关事件层出不穷，“假 导游”、 “黑导游”事件频频发生。 部分景区有演艺。从差评数据看，主要存在恶俗、票价 高、服务差、情节乏味、穿帮破绽多等方面。主题活动是景 区吸引游客主要手段之一，一些游客也不买账——没新意、 抄袭、活动规则不清晰、主持人水平差、现场音效差等 ····· ——对于网络差评，景区该如何应对？ 第一：根据游客对景区的投诉与差评分布，有针对性地 进行管理和服务升级改造，将差评转化为好评，利用口碑传 播为景区吸引更多客流； 首先，推进智慧景区建设。让游客想得到、搜得到、买 得到、看得到、体验到，在旅游过程中，实现便捷的导览、 导航、导购、导游。比如购买自助售票、自助兑票系统解决 门票排队问题；推进导视系统建设，便于游客进行游览安排； 免费 WiFi 覆盖，建立微博微信平台并策划线上活动鼓励游 客分享景区良好体验等。 其次，随着周末游、周边游市场的火爆，自驾游的普及， 景区在服务自驾游游客方面要进行系统思考。比如交通标志 系统完善，道路标识建立、地图导航更新、加油站信息、车 辆检修维护信息等，以及停车场的扩建、改建计划，甚至自 驾游比例的高的景区可考虑汽车旅馆建设，以此吸引更多消 费能力高的自驾游客源。 第三，以运营视角重新规划园区演艺演出。从游客体验 出发，根据演艺演出主题的特色和传播点对园区演艺演出项 目进行持续地创新、升级。 第四，主题活动的策划要考虑两方面，确保策划团队的 专业性和活动方案的可执行性。杜绝模仿、抄袭，在旺季可 外请实战经验丰富的专业旅游运营公司进行策划，据圈内人 士介绍，今年陕西安康一个名叫筒车湾的 3A 级景区的主题 活动就很成功，据说创造了很多记录。 ——树立互联网公关意识，利用互联网杜绝或减少差评。 首先，建立对互联网的信任。无论营销推广还是网络公 关方面，互联网都有着得天独厚的条件，当下如雨后春笋般 涌出的网络公关公司即是例证，但处理景区公关危机，还是 从事旅游运营的公司比较专业。 其次，树立口碑营销意识，利用互联网对景区进行内容 营销。如建立轻官网，从游客体验角度出发，打造真正满足 游客需要的内容系统：建立微博、微信等自媒体平台，实现 与游客的零距离互联互通。在游客游前决策时的搜索、查询、 攻略制定等，游中游线安排、晒图、餐饮、住宿、租车等， 及游后点评和游记分享等，通过轻官网、自媒体、百度 UGC 平台、各类旅游网站等进行网络内容的完整覆盖。 第三、维护好客源地媒体关系，尤其是微博、微信大号。 第四、建立景区公关危机的快速反应机制，防止意外负