基于客户价值的工程机械售后服务管理.PDFVIP

经营管理 MANAGEMENT ADMINISTRATION 基于客户价值的 工程机械售后服务管理 刘爱荣 (三一重工股份有限公司，湖南 长沙 410100) 1 客户价值决定客户满意度 重要标准，但单纯追求客户满意度 客户创造价值成为企业经营活动的起 随着产品同质化现象越来越严 却未必能使企业立于不败之地。一 点和终点，如何更快、更好地辨析并 重，服务成为企业留住客户、赢得竞 方面，客户满意不代表客户忠诚，激 满足客户需求成为企业竞争的核心。 争的一张重要王牌。比如海尔凭借五 烈的市场竞争使得满意的客户仍随时 星级服务建立起白色家电王国，海底 可能流失；另一方面，企业如果没有 2 工程机械客户需求分析 捞依靠“肉麻式”服务在红海竞争中 抓住客户满意的根源并加以利用，客 2.1 工程机械售后服务特点 博得一席之地。服务不仅成为企业成 户满意就可能在瞬息万变的市场环境 从产品属性和作业特点的角度来 功的基石，而且将构建起新的行业壁 中昙花一现。由美国客户满意指数