DB21∕T 1852—2010 出租汽车服务质量规范.docVIP

ICS45.060.20 Q 84 DB21 辽宁省地方标准 DB 21/T 1852—2010 出租汽车服务质量规范 Service quality criterion for Taxi 2010 - 12 - 24发布 2011 - 01 - 01实施 辽宁省质量技术监督局发布 前言 本标准的编写方式根据GB/T1.1。 本标准由辽宁省标准化研究院提出。 本标准由辽宁省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省交通厅运输管理局、沈阳康福德高汽车服务有限公司。 本标准主要起草人：杨立宏、徐兵、王雪、宋兆骥、黄月梅、曹福海、洪伟、邰启城、王宇博、梁旭昱、曲波、李一峰。出租汽车服务质量规范 范围 本标准规定了出租汽车服务的运营设备、驾驶人员、服务规范、运营安全及监督管理。 本标准适用于辽宁省出租汽车行业。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 18565-2001 运营车辆综合性能要求和检验方法 GB 18285-2000 在用汽车排气污染物限值及测试方法 GB 7258-2004 机动车运行安全技术条件 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 出租汽车 taxi 是城市综合交通体系的组成部分，按照乘客意愿提供客运服务，并且按照行驶里程时间收费的小型客车在运营服务中体现的安全、迅速、方便、舒适和文明等方面的优劣程度GB7258的规定。 车身喷涂色为在行业主管部门核准的主色调。 尾气排放不超过GB 18285的规定噪声不超过GB 18565的规定年限符合国家规定必须装有合格的计价器，备有计价器定证书适当位置配备有效灭火器空调、音响设施有禁烟标志、待租显示器和语音内应按部门外观保持明亮、洁净，无污物、锈斑、脱漆、凹凸；保险杠、灯罩完整无损坏，缝正常前后号牌整洁，清晰、完整内整洁，无尘土、无污物、无积水、无异味，后备箱内无杂物车门车窗开闭自如，锁止可靠未经主管部门批准的任何文字、图形、标志和商业车辆顶部固定安装由行业部门统一监制的客运出租汽车。照明装置启两侧应喷印、统一、准确的经营名称颜色与车身颜色必须有明显的区别上岗时，举止庄重大方，对乘客热情、礼貌，态度和蔼服装整洁、合适，穿着规范。衬衣不敞领口不卷袖、不卷裤脚，衣扣、裤扣必须齐全扣好更换服装，不准拖鞋或赤足上岗。男不留长发、胡须，不染彩色发，不剃怪异发型女不浓妆服务时，必须讲普通话应使用文明规范用语，谈吐文雅，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。乘客问候“您好”，乘客上车后“请问去哪里”，乘客下车时主动道别说“”，情况使用“对不起”、“请批评”、“谢谢”等日常，不说粗话、脏话等不文明话语，不讲服务忌语树立良好的职业道德，爱岗敬业耐心、细致、周到。熟悉本地地理环境街道、公共，了解本地风土人情、名胜古迹、风景点等，掌握旅游卫生常识无客待租时应显示空车标志，乘客招手时要减速慢行，按序按规定停靠出租车临时停靠站或停车路段，右前后轮胎胎侧距路岸不大于30厘米。显示空车待租标志时遇驾驶员应照应乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的系好安全带，注意乘车安全上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出的有关问题，做到有问必答驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客地的详细地址时，要主动热情地帮助查找，过路和过桥费时事先向乘客说明情况，在过程中，要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表在途中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽他人同乘乘客要求使用空调和音响设备，不得无故拒绝途中车辆发生故障在起租里程以内的，应免收车费；超过起租里程时，乘客愿意等候修复的，应按下计价器暂停键，乘客要求换乘其他车辆的应允许换乘要求途中停车等候时，无特殊情况不得拒绝，可以先收前段车费驾驶员在中如与乘客发生矛盾和纠纷，态度要冷静、谦让，要虚心听取乘客的意见以理服人，得理让人，不得粗暴待客。如双方纠纷不能协商解决时可请有关载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求，在规定允许驾驶员在与乘客结算时应，将客找零钱同时交到乘客手中，并向乘客致谢下车时，驾驶员应提醒乘客从右门下车，并随身携带好物品下车后，驾驶员遗失物品，应及时归还给失主；如一时找不到失主，交主管部门或公安部门协助查找，不得私自留用出车前、行车中和出车后车辆的一日三检制度，保持车辆性能良好，不开故障车城区内待客营运时，遵守交通标志灯、线和限速规定规定允许地段、站点上下客时，应观察在不妨碍其他车辆及非机动车辆、行人情况下，距上下30米处开启右转向灯，并减速、缓行靠边停车，不得急停、急弯。在有照明的城市道路上行驶时，须开示宽灯、尾灯和防眩目近光灯，禁开远光