河北宝硕股份有限公司投资者投诉处理工作制度.PDFVIP

河北宝硕股份有限公司投资者投诉处理工作制度 河北宝硕股份有限公司 投资者投诉处理工作制度 第一章总则 第一条 为进一步规范河北宝硕股份有限公司 （以下简称“公司”）投资者 投诉处理工作，切实做好保护投资者合法权益，维护公司资本市场形象，根据《中 华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《国务院办公厅关于进一 步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发[2013]110号）、 中国证监会《上市公司与投资者关系工作指引》（证监公司字[2005]52号）、冀 证监发〔2016〕113号《关于进一步做好中小投资者合法权益保护有关事项的通 知》等相关法律、法规及规范性文件的规定，结合公司实际情况，特制定本制度。 第二条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、 投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品 或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属 于本制度范围。 第三条 公司应承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时解决问题，切 实保护投资者合法权益。 第二章工作机制和人员安排 第四条 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保护的 重要内容，公司各部门应统筹协调，规范处理投资者投诉。 第五条 公司董事会秘书为投资者投诉处理工作的主要责任人，负责协调各 部门及时处理投资者的投诉工作。公司证券部为公司处理投资者投诉的部门，负 责投资者投诉的受理、分类处理与汇总工作。主要职责包括： （一）受理各种直接投诉； （二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间接渠道转交 的投诉； （三）建立投资者投诉处理工作台帐并存档； 1 河北宝硕股份有限公司投资者投诉处理工作制度 （四）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； （五）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第六条 证券部工作人员应针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求，进 行分类处理并采取适当的处理措施，并做好分析研判工作。对于投资者集中或重 复反映的事项，应及时向公司管理层汇报，并制定相应的处理方案，妥善化解矛 盾纠纷，相关情况同时应向公司董事会汇报。 第七条 公司应加强投诉处理工作人员的培训，提高业务水平，确保投资者 处理机制有效运转。工作人员应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、 敷衍搪塞。 第八条 对投诉处理工作发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾 激化行为，将采取相应的问责措施。 第三章投诉处理 第九条 公司公开受理投资者投诉的渠道包括：电话、传真、电子邮件、信 函和来访，以及证券监督管理部门或其他部门转办的投诉事项等，投资者可以通 过任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉。 第十条 投资者投诉应进行实名制，公司依法对投诉人基本信息和有关投诉 资料进行保密。 第十一条 公司接到投诉后，证券部工作人员应核实投资者信息，认真听取 投诉人意见，并如实详细记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息。公司自 接到投诉之日起15个工作日内决定是否受理投诉事项。 第十二条 公司受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于： （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度规定； （二）公司治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律、法规和《公司章 程》等公司治理准则的规定； （三）关联交易信息披露和决策程序违规； （四）违规对外担保； （五）承诺未按期履行； （六）投资者专线电话多次无人接听等投资者关系管理工作相关问题； 2 河北宝硕股份有限公司投资者投诉处理工作制度 （七）其他损害投资者