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张先生/小姐，早上好！ 张经理，中午好/下午好！ 张总，晚上好！ 口 气 和 声 调 请注意，你对一个人的说话内容很重要，但说话的方式更重要。“早上好，先生”是非常简单的几个字，但可以用不同的方式表达，通过你说话的声调和口气，就表现出你对一个人的感觉如何，是否真正关心对方，还是仅仅在做你的本职工作！ 问 候 语 二、服务言谈 不论任何语言，一些简单的词语和语言的使用会产生不同效果。 五声： 客人来时有欢迎声 遇到客人有称呼声 麻烦客人有致歉声 受人帮助有道谢声 客人离去有送别声 有魅力的语言 二、服务言谈 十一字： 请、您好、谢谢、 对不起、没关系。 记住，回答“谢谢您”这一词语应用“非常乐意为您效劳” 有魅力的语言 常用语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 二、服务言谈 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢） 常用语言 二、服务言谈 禁止用语 “我不知道，你问别人” “这里不办，到那边去问” “你有完没完” “到底办不办，想好没有” “这都不知道” “急什么，没看我在忙吗” “有意见，找领导去” “这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问” “到点了，快点” “不可能……” “瞎叫什么，没看到交接班” “你不清楚……，这是程序” “你能决定……吗？” “你需要明白的是……” “冷静下来” 二、服务言谈 当别人正在和你讲话的时候，为显示出你正在积极地聆听，你使用眼睛接触对方的眼睛是一种很好的礼貌表现，同样在你讲话的时候也要使用，当客人和你讲话时不要用眼睛四处看或被干扰分散注意力。 眼 睛 的 接 触 二、服务言谈 确保你所讲的话和你身体的行为举止表达相同的意思，身体语言最主要的部份是你的脸，一张愉快微笑的脸胜过千言万语。 身 体 语 言 二、服务言谈 ? 不要用手指示意别人，应用你的整个手掌示意 ? 不要介于两人之间交谈，如果不得已，说声道歉 ? 不要抱双臂去接受别人的吩咐 ? 不要背对与你讲话者 ? 不要不敲门就进入房间，并且须要等待回音 ? 不要在公共场所有不雅的行为(如打哈欠等) 注意不要使用以下不良的身体语言 二、服务言谈 手势 手势有助于传递情感和信息 二、服务言谈 距 离 亲密距离： 手前臂范围 私人距离： 1米长度范围 社交距离： 1.5－2米范围 公共距离： 3米长度范围 二、服务言谈 三、服务举止 举止端庄、动作文明…… 宾客面前禁止不文明的举动…… 上班前不吃有异味的食物…… 工作现场保持安静…… 进入宾客房间…… 超过宾客…… 不议论宾客… 四、服务礼仪 礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 服务中，先客人后主人、先女宾后男宾…… 不打听宾客的私事：年龄、职务、工资…… 不轻易接受宾客赠送的礼品…… 主动向宾客问候及服务…… 交谈 在谈话时，内容一般不应涉及疾病、死亡、挫折等不愉快的事情；也不宜直接询问对方的家庭财产、个人收入、衣饰价格、女士年龄、婚姻状况、个人习惯等问题；注意回避对方不愿触及的问题；不随便批评长者或身份高的人；也不要随便议论宗教问题。可谈论涉及天气、新闻、工作等话题。 第三节 商务、酒店礼仪 交谈时，应面向对方，注意倾听，不要轻易打断别人发言，忌左顾右盼，显出心不在焉的失礼状。谈话现场超过三人时，应照顾所有在场人员，不要只同其中一、二人攀谈。冷落其他人。谈话时表情要自然，语气亲切和婉，可适当辅助以手势。要多使用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、对不起、打搅了、再见、好吗等等。 第三节 商务、酒店礼仪 会见 先问候（或招呼）再坐下 端坐并目视对方 遇门先敲门 离开应道别 第三节 商务、酒店礼仪 A. 遇见宾客、上级要面带微笑、主动问候…… B. 与宾客谈话时，与其保持一步半距离…… C. 向宾客提问时，要语言适当、注意分寸…… D. 回答问题时、要注意倾听…… E. 牢记常用礼貌用语…… 二、服务言谈 第五节 电话礼仪 一、准备工作 电话旁要准备 纸笔以备记录 调节铃声至适合音量 每周对电话进行消毒处理（医用酒精） 将电话线整理好 华人--“喂，您找谁？”??? 美国人--“哈罗！”??? 德国人--“我是X X（自报姓名）。”??? 俄罗斯人--“我在听着呢。”??? 法国人--“您是哪一位？”??? 意大利人--“准备好了，请您说吧！”??? 英国人--“我是X X X X X（自报电话号码