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保安人员服务礼仪知识培训宣威市乐美购物业安全管理部2014年9月 基础项目 保安礼仪的概述和特点 职业道德规范 纪律规范 着装要求 临上岗前检查服务指标 工作礼貌表述 什么是保安服务礼仪 保安服务礼仪的工作性质及内容 保安服务礼仪的素质要求 保安服务礼仪服务标准 保安服务礼仪形象规则 道口岗 流动岗 （一）.保安礼仪概述 是保安员的生活行为规范与待人处事的准则,?是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，?它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度，?而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以，?保安礼仪不仅代表保安员个人形象，?更代表保安队伍的整体形象，?是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。 （二）.保安礼仪的特点 1．保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定，?而不是对保安组织行为的限定。 2．保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。 3．保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，?它直接反映一个人内在的品格和文化修养。 4．保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明，?其目标是实现真、善、美。 5．保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力，?并随着社会文明程度的发展提高，?不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。 职业道德规范 热爱本职、忠于职守。 遵纪守法、勇于护法。 不计得失、勇于奉献。 文明执勤、礼貌待人。 廉洁奉公、不牟私利。 纪律规范 严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。 服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。 坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。 注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。 值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。 纪律规范 不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。 不准擅自带人进公司内部。 爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、损坏、转借和携带外出。 不准利用休息之便作变相赌博。 严格执行请假制度，有事外出时必须请假。 着装要求 按照管理要求穿着配发制服； 服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）； 配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置； 发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿； 岗上须使用礼貌用语、并详细了解商场入驻商户情况。 临上岗前检查下列各项 制服须穿戴整齐、扣紧，皮鞋要擦亮； 仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）； 头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味； 衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐； 认真检查对讲机等工具的性能； 交接班前要认真查阅交班记录, 做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。 工作礼貌 对所有进入商场的顾客要使用文明用语，当顾客询问的时候要微笑欢迎。 对所接待的每一位顾客做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（服务台、其他部门等），给予帮助。 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极地面对和处理问题。 对于不服从管理的顾客，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。 工作礼貌 总之，工作礼貌要做到以下六项：1. 微笑服务；2. 主动问候服务；3. 一次到位服务；4. 客人称谓服务；5. 指挥疏导服务； 6. 礼仪性服务； 每个细微的工作都向顾客展示人性化的服务。 保安服务礼仪: 是针对保安的工作性质，规范保安人员的个人修养和服务标准 保安服务礼仪的工作性质及内容： 性质： 一、忠于职守、竭诚服务 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合约，主动、周到、热情地为顾客、公司服务，尽自己最大的力量满足顾客、公司的需要，确保顾客所在单位的安全。 在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。 只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客、公司提供高质量、高水平的安全服务的思想。 二、机智勇敢、不畏艰险 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精