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目 录 第一篇 导购员素质 导购员定位 导购员的主要导购行为包括： 导购员素质： 导购员素质： 第 二 篇 导购员形象篇 导购员的仪表（视觉形象） 导购员的举止（行为形象） 导购员的举止（行为形象） 导购员的精神（感觉形象） 第三篇 导购员语言艺术篇 导购员常用礼貌用语十句话： 导购员接待用语技巧 导购员语言技巧 导购员语言技巧 导购员语言技巧 导购员语言技巧 店堂忌语 第 四 篇 顾客购买心理分析篇 求美心理——主要消费对象：城市年轻女性 消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨,而是注重商品的品位与个性、强调商品的款式。其动机的核心是讲究“漂亮”和“装饰”,不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值,而且也关注商品的包装,款式,颜色等形体价值。 求名心理——主要消费对象：城市青年男女 消费者在选购商品时，特别注重商品的品牌的威望与象征意义。商品要名贵、牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊或炫耀自己的能力非凡。其动机的核心是：“显名”“炫耀”，同时对品牌有一种安全感和依赖感，觉得质量信得过。 求新心理——主要消费对象：青少年 消费者在选购商品时尤其重视商品的款式和当时流行式样,追求新潮。对商品是否经久耐用,价格是否合理,不大考虑。这种动机的核心是：“时髦”、“奇特”。 求廉心理——低收入阶层 消费者在选购商品时,特别计较商品的价格,喜欢物美价廉或销价处理商品,其动机的核心是：“便宜”。 攀比心理——主要消费对象：青少年 消费者在选购商品时,不是由于急需或必须,而是仅凭感情的冲动,存在着偶然因素,总想比别人强,要超过别人,以求得心理上的满足,其动机的核心是：“争赢好胜”。 随同心理——主要消费对象：女性 女性在购买商品时容易受别人影响。平时总是留心观察周围人穿着打扮。喜欢打听别人所购商品的信息,而产生模仿心理与暗示心理。核心是：“随同”。 2、不同年龄顾客的购买心理： 2、不同年龄顾客的购买心理： 4、导购员对消费心态不同的顾客的对应方式 1）、对情绪烦躁的顾客 应对方法：在了解了他的烦躁心态之后，要有耐心，温和地与他交谈。 2）、对挑选商品有依赖性的顾客 应对方法：因为他们不能下决心，要态度温和的站在消费者角度，为他着想，提出有益的建议，帮助他购买。 4、导购员对消费心态不同的顾客的对应方式 3）、对商品不满意的顾客 应对方法：因为他们对质量、价位等持怀疑态度，对他们要坦率、说话要有见地、简洁、有礼貌、保持自控能力。 4）、对商品有赏识性的顾客 应对方法：因他们有一定的商品知识，有理智，要用你的理智和友好态度回报。 5）、对有试一试心理的顾客 应对方法：因他们吹毛求疵，易对商品挑刺，你得有忍耐力，向顾客显示你对商品有丰富的知识。 第五篇 客户购买过程分析 1、产生需求 每一个消费者要购买瓷砖都是从其需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因： 自己买了新居 新婚 不满意目前的装修 其他 2、收集产品信息 当消费者有了需求后，就回特别留意有关瓷砖的各种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息： 直接来源：通过个人实际使用的经验，或则亲自到店面了解产品情况； 间接来源：向朋友、同事以及其他人打听、了解，或则从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而，作为导购员，一定要清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，有针对性的向消费者介绍新中源的产品并提供资料给消费者，以确保新中源品牌在其心目中留下深刻的印象。 3、综合分析比较 理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合分析，对瓷砖产品来说，消费者看重的通常有这些选择标准：（当然，在不同的消费者心目中，这些标准的重要性各不一样） 花色、规格 材料、工艺 价格 售后服务 其他 4、决定购买 经过了慎重的考虑和由于新居装饰的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做下列的决定： 购买的品牌 购买的地点 购买的数量和组合 购买的时间 支付的方式 第六篇 导购服务流程 导购服务十步曲流程图 第一步 恭迎顾客 当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问候进店的消费者，具体做法： 导购服务十步曲流程图 主动上前与客户打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使客户愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对不同的客户，会有不同的问候方式： 第二步 接近客户 有些消费者到店里只是闲逛