客服部管制度手册(参考).doc

客 服 部 管 理 手 册 二零一三年十一月 稿一 目 录 1. 组织架构图 4 2. 物业客服部工作范围 4 3. 工作质量目标 5 4. 部门岗位职责 6 4.. 客服主管岗位职责 6 4.. 客服专员岗位职责 7 4.. 客服部前-台岗位职责 8 5. 部门内部规章制度 9 5.1. 业主违章处理标准作业规程 9 5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 14 5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 21 5.4. 档案管理标准作业规程 22 5.5. 办理入住标准作业规程 24 5.6. 服务收费标准作业规程 26 5.7. 客户申请服务标准作业规程 26 5.8. 前台管理标准作业规程 28 5.9. 客户服务查询标准作业规程 29 5.10. 外借物品标准作业规程 30 5.11. 小件物品寄存标准规程 31 5.12. 处理业主投诉标准作业规程 32 5.13. 巡视工作标准作业规程 37 5.14. 业主走访/回访工作管理标准作业规程 39 5.15. 空置房管理标准作业规程 41 5.16. 业主装修标准管理规程 42 5.17. 业主求助服务管理作业规程 44 5.18. 值班与交接班标准作业规程 47 5.19. 社区文体活动组织实施标准作业程序 49 5.20 业主意见征询标准作业规程 51 5.21 特殊事件处理标准作业规程 52