客户关系理(天)公开课.doc

客户关系管理（2天） 【课程收益】 销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。本课程通过实战案例，通过培训，学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。策并提供市场分析的依据。?企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。? 这个时代的特点 消费者价值观的变迁 从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费” 从4P到4C到4R到4I 第一章 客户关系管理概论 谁是客户 客户关系的定义 案例：王永庆卖大米 客户关系管理的核心思想：四个方面 客户管理管理对企业的意义 客户关系管理的内容：3部曲 第二章 客户关系的建立 1、对客户的认识 客户价值：顾客价值与关系价值 客户的终身价值（CLV）计算 客户的状态 客户的生命周期及计算 2、客户选择 客户的选择与定位（STP） 市场细分：消费市场与产业市场 市场定位 案例：ZALＡ的市场定位 什么是好客户 大客户不一定是好客户 案例：ＩＢＭ的短视 客户选择的指导思想 客户的开发 案例：西南航空的市场选择 第三章 客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚 客户信息 个人客户与企业客户 获得客户信