客户关系理复习大纲.doc

【模块一】初识客户关系管理 客户关系管理能为企业带来什么? 客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 客户关系管理与营销的关系——关系营销 客户关系：在企业的经营管理中，各利益相关者与企业之间的行为方式和感觉状态决定了企业经营的成败，它们是企业的客户，与企业之间的关系。 客户关系管理的产生? （1）企业经营理念的发展拉动了客户关系管理（2）营销观念的发展直接拉动了客户关系管理的产生（3）现代科学技术的发展推动了客户关系管理的产生 客户关系管理的作用？（1）提高市场营销效果2）为生产、研发提供决策支持3）技术支持的手段4）为企业财务金融策略提供决策支持5）为适时调整内部管理提供依据6）优化企业的业务流程 拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 是一个系统，它包括”的商业理念。它通过在企业和客户之间建立、维系提升良好的关系，培养 客户关系管理的内容？（1）如何建立客户关系（2）如何维护客户关系？（3）如何建设、应用CRM软件系统（4）如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销、以及客户服务与支持的业务流程重组，如何实现CRM与其他信息化技术手段。 关系营销的含义：是