刘春华老客户管理与团队建设方案 课程提纲.doc

《客户管理与团队建设》 刘春华老师|2天 一、课程简介： 客户管理是一个企业的核心资源，可以进行多次开发，是企业能够在竞争中立于不败之地的核心要素，是企业核心竞争力的具体体现。当然，客户管理还需要团队建设与文化建设的辅助，本课程就包含了以上的内容，是为顺风快递专门定制的课程。 客户管理包括： 第一部分 开发新客户，留住老客户 第二部分 正确处理开发与维系的关系? 第三部分 客户管理和沟通方法? 第四部分 辅导客户、帮助客户 第五部分 售后服务与订单优化 一个人不能演奏出交响乐，那需要一个交响乐团。做任何事情是需要团队的合作，没有团队就没有业绩。但是，有团队，就有“江湖”，如何做好团队建设，关系到一个组织的竞争力和生命力。 团队建设包括： 第一部分 有效团队的基本特质 第二部分 团队人员的正向选择? 第三部分 团队成员的技能互补? 第四部分 团队成员的激励考核 第五部分 团队文化氛围的建立 本课程是海尔集团、联想集团、中国移动、中国石油、中通快递、申通快递等中国特大型集团的必备课程，在全国授课次数达到200场以上，获得了企业中高层和员工的一致好评。目前，青岛人才市场、唐山人事局和宁波人事局100家过亿民营企业培训中心等已经把此课程作为政府扶持企业发展的公益课程（政府出资给企业培训）。 课程分为两天，第一天是以企业具体的案例和概念的疏导为主，中间穿插国内外企业的一个个经典案例为主要授课线索，第二天以实战案例和现场的互动为主，其中的漫画说客户管理环节是本次讲师的一个特色。中间有海尔集团的视频资料（版权融智咨询独家所有，不可外泄）、众多企业内部客户管理和团队建设资料为穿插。 同时，讲师采用现场听课学员状态分析、漫画说管理、角色扮演、互动讨论、独个学员的现场采访、干部和员工的现场对话等各种专业教学方法，使学员从内心理解客户管理的优化过程、团队建设的方法和技巧、人才储备与培养、全员行为规范的梳理工具等有透彻、全面的了解。 二、培训目标/收益：通过本次的培训，员工应该能达到： 客户管理的基本概念以及作用； 客户分类的两个方法：横向和纵向维度； 客户管理的手段在于：信息化和全员客户管理； 理解客户的服务是订单的优化，是订单的新开始； 掌握客户管理中的TAOD模型、SMART原则、NLP沟通技术。 借鉴：SST\OEC思路； 掌握客户的分类方法和沟通客户的技巧； 掌握处理客户抱怨的8大方法和3大技巧； 掌握维护老客户关系的3大技巧； 掌握开发新客户的5大模式； 观念的初步转变：维系客户关系不是为了企业，更是为了自己； 观念的初步转变：没有服务激情的员工是没有客户尊重的员工； 观念的初步转变：团队中的人才使用的“三才观”； 观念的初步转变：用户的抱怨是我们最大的礼物； 观念的初步转变：那些主动向企业提供负面反馈的人，其实是企业拥戴者。 观念的初步转变：迅速反应，马上行动，可以让企业的客户满意度提升； 观念的初步转变：客户文化是一个企业的核心竞争力（不可复制、模仿）； 三、培训对象：企业中高层、客户管理部、质量部、售后服务部以及重要岗位的骨干员工； 四、培训时间及课时：2天（6小时/天） 五、培训大纲：  开场与暖场 整肃纪律，破冰开场； 团队建设，纪律检查。 第一天：客户关系的概念和内容导入 第一单元 客户的分类以及客户管理的作用 一、企业文化的概念 案例分析：请举例说明你认为成功的企业，它一定有自己的特质和风格。说说你对这家企业的第一联想度。例如：海尔，首先想到的是“服务”；肯德基，首先想到的是“便捷”；可乐，首先想到的是“年轻和激情”。其实，他们的成功都是客户管理和细分的成功，我们企业的客户主要定位在什么？（思考：零单还是大客户？） 客户的分类：两个维度；（政府、矿山等行业客户是按什么来分类的？） 案例1：UPS快递一把剪刀的故事； 案例2：司马子期的一杯羊肉羹故事。 讨论：客户管理为什么是企业的核心竞争力？ 思考：我们企业的核心竞争力是什么，如何在客户关系管理中加强？ 讨论：我们和客户的关系是什么？如何辅导和帮助他们？ 二、客户管理的一个重要核心是创新 （一）为什么客户管理需要创新精神？ 我们使用信息化系统是否能够深挖其功能了？ 我们的CRM管理、EPR管理、DRP管理是否可以有效串联使用？ 在现有的客户管理中，信息化发挥了多大作用？ 案例：中通物流的年终表彰大会上表扬那些对客户管理提出合理建议的员工 当有创新的举措时，管理干部如何面对这种创新的员工？ 案例：海尔集团以员工命名的工序和小改小革 （二）企业的骨干员工如何培养？ 企业的彼定律、墨菲定律、破窗理论等分享； 员工为什么不敢突破自己？ 人才的三个层次； 人才的逆向选择； 案例：为什么某民营企业公司最后是“一群笨蛋”？ 工具：员工的创新精神激励方法 分享