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宁 夏 经 贸 职 业 技 术 学 院 《餐饮服务与管理》课程教学大纲 （适用于二年制高职酒店管理专业） 二○○六年九月 一、课程性质和任务 《餐饮服务与管理》是高等职业学校酒店管理专业学生必修的一门主干专业课。根据高等职业教育的培养目标，本课程的任务是： 1．使学生全面熟练掌握饭店餐厅高级服务员应具备的基础知识和基本技能，熟练掌握餐饮企业管理方法及运作方式,具备一定的餐饮管理知识；提高学生的科学文化素养，培养团结合作精神，为培养高素质劳动者和高级专门人才服务。 2．引导学生掌握饭店餐饮管理与服务的客观规律,并以管理理论为指导,在餐饮实际业务活动中,深刻理解和灵活运用饭店餐饮服务与管理的各要素及其运行的程序, 使得理论与实践能更好地结合起来。 ?本课程教学应在知识和能力方面达到下述目标： 1．知识方面 ⑴ 全面了解当餐饮业的现状、发展趋势等相关知识； ⑵ 全面掌握餐饮服务员所必需的六大技能； ⑶ 熟悉饭店餐饮部的各种服务方式及各自具体的服务方法； (4) 熟悉餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作； (5) 懂得餐饮服务工作的程序及方法； (6) 熟练掌握接受或婉拒客人预定的程序和方法； (7) 掌握餐厅内的设施及活动，掌握餐饮服务的程序、方法等相关知识； (8) 熟悉饭店餐饮部运转的基本程序与方法； (9) 全面掌握餐饮管理的基本理论知识； 2．能力方面 (1) 具有服务的理念； (2) 具有良好的身体素质，具有吃苦耐劳的工作精神； (3) 培养学生具有较强的餐饮规范服务的操作能力，并能对六大技能熟练地运用的能力； (4) 具有熟练的对客服务能力和个性化服务的能力； (5) 具有正确处理客人投诉及突发事件的能力； (6) 具有协助领班（主管）或经理监督和管理餐厅内的日常工作的能力； (7) 具有协助领班（主管）或经理对员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能的能力； ⑵ 培养学生具有良好的餐饮实践能力和创业能力； ⑶ 培养学生具有较强的餐饮管理能力及创新能力等该行业所需的综合职业能力； 三、教学内容和教学要求 （一）餐饮概述 1．知识点和教学要求 知识点： ⑴餐饮业发展概况??? ⑵餐饮部的地位与任务??? (3)餐饮部的经营特点? (4)餐饮部的组织机构与部际关系?  教学要求： ⑴了解中外餐饮业发展概况 (2)明确餐饮部在饭店中的地位和任务 (3)掌握饭店餐饮经营过程中的特点 （4）掌握餐饮部内部组织机构的特征，熟悉餐饮部与饭店其他部门之间的关系。 2．能力培养要求 ⑴了解中外餐饮业发展概况； ⑵掌握饭店餐饮经营过程中的特点； ⑶了解餐饮部的机构设置及职能； (二)餐饮服务人员的基本素质 1．知识点和教学要求 知识点： (1)思想素质 (2)业务素质 (3)身体素质 教学要求： （1）明确餐饮服务人员应具备的职业道德、服务意识和组织纪律； （2）掌握餐饮服务人员应具备的业务素质； （3）明确餐饮服务人员应具有健康的体魄、端庄的仪表、文雅的举止、健康的心理； 2.能力培养要求 （1）熟悉餐饮人员职业道德的规范； （2）具有良好的服务意识和严明的组织纪律； （3）掌握餐饮服务人员的服务礼节； （4）了解餐饮服务的六大技能； （5）掌握餐饮服务应具有的文化素养； （6）具有端庄的仪表、文雅的举止； （三）餐饮服务基本技能 1．知识点和教学要求 知识点： ⑴?托盘 餐巾折花 斟酒 摆台了解托盘的种类及用途，掌握托盘的操作方法。 了解餐巾的作用、种类、规格、餐巾花的种类，掌握餐巾折花的基本手法。 掌握斟酒的基本步骤。了解中餐、西餐零点摆台的方法，掌握中、西餐宴会摆台的技法。 种类和内容；了解菜单的作用、种类和内容；明确菜单的设计原则；掌握菜单的制作。 ? ??? （2）餐饮服务质量的分析与控制； ??? （3）餐饮服务质量的监督检查。 教学要求： （1）了解餐饮服务质量的含义及提高的意义、掌握餐饮服务质量的特性、内容； ??? （2）根据餐饮服务质量的存在的主要问题进行餐饮服务质量分析； ??? （3）掌握餐饮服务质量控制的方法； ??? （4）掌握餐饮服务质量监督的内容和检查方法。 2.能力培养要求 （1）掌握餐饮服务质量包含的内容； （2 能根据餐饮服务质量的存在的主要问题进行质量分析； （3）具有对餐饮服务质量进行控制的理念和方法； （4）具有对餐饮服务质量进行监督检查的能力； （十二）日常工作中问题的处理 1．知识点和教学要求 知识点： （1）处理问题的指导思想； （2）处理客人订餐、就餐、结账等环节的问题； （3）处理宾客投诉； （4）案例分析。 教学要求： （1）熟练掌握处理问题的指导思想； （2）掌握处理客人订餐、就餐、结账等环节存在问题； （3）明确宾客投诉