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武汉黄浦雷克萨斯预约改善报告 武汉黄浦雷克萨斯预约改善报告 2011年6月 目 录 武汉黄浦预约改善分享 1.预约改善前的状况 2.预约改善要因分析 3.预约改善方案的制定和执行 4.预约改善总结和标准化 预约改善前的状况预约改善前的状况 预约改善前的状况预约改善前的状况 预约改善前的状况预约改善前的状况 预约改善前的状况预约改善前的状况 预约改善前的状况 现状一：9:30—11:00入场时间集中 呼叫前台，保养延 时1小时！！！ 预约改善前的状况 现状二：13:00—15:00工位闲置 • 如图所示13:00左右接待区及车间的工位、技师都处在闲 置状态. 预约改善前的状况 现状三：预约客户抱怨 • 未进行错峰预约未进行错峰预约 未进行错峰预约未进行错峰预约 SC只根据客户的时间随意安排预约，导致入厂高峰时段 与预约时段重合，客户到店仍需等待。 我我预约预约了，了，为什么为什么 我我预约预约了了，，为什么为什么 还要还要等等……？？？？？？ 还要还要等等……？？？？？？ A A AAYY Y YKK K K33 3 33 3 333 3 33 预约改善前的状况 现状四：集中入厂导致洗车环节出现瓶颈 • 预约车辆不能按时交车预约车辆不能按时交车 预约车辆不能按时交车预约车辆不能按时交车 预约车辆与其他车辆 一起排队等待洗车 预约改善要因分析预约改善要因分析 预约改善要因分析预约改善要因分析 预约改善要因分析预约改善要