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投诉处理机制的示范文本1.
业主/使用人投诉处理程序
1.0 目的 规范投诉处理工作,确保业主/使用人的各类投诉能及时、合理地得到解决。 2.0 适用范围 适用于业主/使用人针对物业管理服务工作的投诉处理。 3.0 职责 3.1 客户服务中心经理负责处理重要投诉和重大投诉以及每日、每月的投诉统计、分析、总结、汇报工作。3.2 客户代表负责处理一般投诉和每日的投诉统计、汇报工作;3.3 职能部门负责协助客户服务中心经理处理被投诉事件,并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。 3.4 客户服务中心客户代表负责投诉现场接待工作。 4.0 程序要点 4.1 处理投诉的基本原则 接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与业主/使用人进行辩论、争吵。 处理投诉应遵循首接负责制原则,即“谁受理,谁跟进,谁反馈”的原则,认真处理每一个业主的投诉。 4.2 投诉处理流程图
4.3 投诉界定 4.3.1 重大投诉;下列投诉属重大投诉: a 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业主/使用人多次提出而得不到解决的投诉; b 由于公司责任给业主/使用人造成重大经济损失或人身伤害的; c 各类投诉在10日内得不到合理解决的投诉。
d业主二次以上投诉同一问题的投诉。4.3.2 重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务(员工)工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.3.3 一般投诉 一般投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主/使用人造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4 投诉接待 4.4.1 当接到业主/使用人投诉时,客户代表首先代表被投诉部门向业主/使用人表示歉意,并立即在《业主/使用人投诉意见和处理表》中作好详细记录: a 记录内容如下:
——投诉事件的发生时间、地点; ——被投诉人或被投诉部门; ——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述); ——业主/使用人的要求; ——业主/使用人的姓名、联系方式、方法。 b 接待业主/使用人时应注意: ——请业主/使用人到座椅入座,耐心倾听业主/使用人投诉,并如实记录; ——必要时,通知客户服务中心主管或客户服务中心经理出面解释; ——注意力要集中,适时地与业主/使用人进行交流,不应只埋头记录。 4.4.2投诉的处理承诺: a 重大投诉,接待后立即转呈客户服务中心经理进入处理程序;并由客户服务中心经 理呈送项目总经理; b 重要投诉,接待后30分钟内转呈客户服务中心经理进入处理程序; c 一般投诉,不超过2天内或在业主/使用人要求的期限内解决。 4.5 客户代表根据投诉内容,20分钟内将《业主/使用人投诉意见和处理表》发送到客户服务中心经理,由客户服务服务中心经理批准后发送被投诉部门,领表人在《投诉处理记录表》签收记录。
4.6 投诉处理内部工作程序 4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《业主/使用人投诉意见和处理表》对投诉处理过程作好记录,在投诉处理完毕的当天将《业主/使用人投诉意见和处理表》交到客户服务中心经理。客户服务中心经理签字后发至客户代表,客户代表收到处理完毕的《业主/使用人投诉意见和处理表》后,应在《投诉处理记录表》记录。 4.6.2 客户服务中心在接到重大投诉和重要投诉后应按公司质量手册的《不合格控制程序》和《纠正措施控制程序》文件的规定处理。 4.7 客户代表收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后, 在当天将处理结果通报给投诉的业主/使用人。通报方式可采用电话通知或由相关人员上门告之。 4.8 客户代表在一般投诉处理完毕后,安排回访(必要时由客户服务中心经理参加)。重要投诉和重大投诉在投诉处理完毕后,由客户服务中心经理(必要时由项目总经理)安排上门回访。 4.9 客户代表在每日上午9:00将前一日的投诉情况填写《投诉处理情况日报表》,每月30日前对投诉事件进行统计,分类,并将统计、分类结果上呈客户服务中心经理,并将《业主/使用人投诉意见和处理表》汇总,整理存档长期保存。 4.10 其他形式的投诉(如信函),参照本程序办理。 4.11 投诉的处理时效 (1)一般投诉一般在2日内处理完毕,超时需经客户服
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