《客户联络心理和沟通》课件.pptVIP

《客户联络心理与沟通》粒估顿肤;消费心理消费者行为属于人类行为;特征且同一产品对不同人意义也不;消费心理心理反应的历程知晓（A;通信产品的消费特色产品属于无形;消费者行为个人影响力 ?途;消费者特质利用 ?如何提高;运用个人影响力的策略 ?先;消费者对移动新产品可能产生的反;新产品购买的五个阶段 ?知;当个人对选择事务不太了解时（不;形成忠诚度原因 ?惯性作用;败优伟酶送久拼拭好婴夕符禾储绸;一、沟通的定义 是将某;二、沟通的意义1、是人与人之间;1、人际沟通----- ;语言沟通非语言沟通四、沟通的范;非语言沟通基本类型解释和例子身;（一）身体语言举例： ;（二）正确的肢体语言 ;五、沟通的有效性 1、互动性 ;六、有效沟通的基本要素（一）倾;聪明的迈克 迈克是一位心;为什么要倾听客户的声音一个投诉;有两类人很少去倾听一类是很忙的;倾听的五个层次倾听同理心的倾听;倾听训练－倾听的三步曲第一步 ;一位婆婆，在自家院子里追着一只;当我英雄年少时，有一个女生，她;沟通的障碍沟通中最大的障碍——;忘再婿颠惧炕皿场涉郡伴签脚威伪;嘎卖瘴禽婪恨继表荒堂瓷内包冠王;很筏帕唯主凄胃狮伎鸦伪各脯掖剿;挎顿郝俱稚倾解枕澈罢雄梭旷铀哮;纳竣柒沁植刁漱辛蛋撮卿犬让跟跟;倾听的三大原则一、耐心不要打断;三、别一开始就假设明白他的问题;有一种方法可以让烦躁的客户慢慢;微笑（微笑的魅力）请说出十个微;微笑（微笑接听电话的魅力）微笑;微笑服务的魅力微笑可以感染客户;谁偷走了你的微笑情景1 ;怎样防止别人偷走你的微笑安装过;3.直接面对这可能意味着你要做;练习：写出你的在客户服务中作烦;实战修练－像空姐一样微笑对镜子;微笑着说“早上好”“您好”“请;客户更在乎你怎么说，而不是你说;客：我想今天你帮我解决这个漫游;不要使用“我尽可能向有关询问你;说：“我理解……”以体谅对方情;语言表达基本功--- 语法;1）多说商量，尊重的话； 2）;环境嘈杂时不说；环境与己方不利;“提问”的分类 *开;1、开场2、搜集所有的事实资料;提问的艺术开放式问题 例;1、选择回答的时机--- ;几种最常见的异议种类批评型（心;处理客户异议的五个方法和技巧1;我很理解（了解）....同时（;注意说话时的身体语音-面对面 ;注意说话的语气-电话沟通 ;说话的艺术速度语气声音大小语调;工作沟通的7个步骤 ;1、就事论事，尽量协商对双方有;CSR语言表达技巧作为一个座席;作为座席代表，我们面对的是每一;尽量正面表述，减少负面用语问题;对于大量日常习惯用“你”开头的;能不用“不”，就不说对不起，这;涉及企业形象，避免就事说事抱怨;恰当得表达我完全理解您的苦衷。;减少口头禅与地方语不会啦哇塞还;更能打动客户的一些用语我们的产;语言表达技巧是一门打学问，有些;无论何时你发现自己做错了，竭尽;帘汐蓖枢映椎乌妖烫样脂揍捧稠丁;技能培训案例（广发证券）客户心;案例分析：成功开发客户的原因分;议题1：马斯洛需求模型1季医绎;生存需求 安全需求 社交需求 ;马斯洛需求的应用表现形式应对方;议题2：客户的五种普遍心理2嘲;客户的五种普遍心理好奇心贪心同;?激发五心?掌控五心?利用五心;实战五心市场中的好奇者在哪里留;议题3：人际风格分类及沟通策略;人际风格类型老虎主导型孔雀灵敏;四种人物类型分析行为特点社交表;议题4：沟通技巧之望闻问切4骏;客户沟通技巧望闻 问 切 细节;望——细节观察环境观察间接观察;你认为沟通中会有哪些要素呢？文;善于聆听苏格拉底说“人有两耳双;案 例中国古代，一位欲得正果一;技巧 ?如何聆听自说自话要限制;问----艺术提问4正中目标确;切----调整方案中国特色心理;爱占便宜举例失 小得100 ;议题5：如何运用5能烈穷愤柠蔗;如何应用心理分析需求分析性格分;两条心法1你要别人怎么对待你，;抛砖引玉期待各位同事的精彩分享;客户心理与沟通--精典销售话术;金牌销售员的销售话术 ;金牌销售员的销售话术 ;销售话术运用原理 ;销售话术运用原理 ;销售话术运用原理 优柔寡断;销售话术运用原理 ;销售话术运用原理 忠厚;销售话术运用原理沉默寡言的顾客;销售话术运用原理 ;销售话术运用原理 令人讨厌;销售话术运用原理 先入为主;销售话术运用原理 ;销售话术运用原理 知识渊博的;销售话术运用原理 顽固的顾;销售话术运用原理 强烈好奇;销售话术运用原理 温和有;销售话术运用原理 爱讨价还价;销售话术运用原理 自以为是的;销售话术运用原理 ;销售话术运用原理 性子;