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2009（医务）礼仪与技巧培训;接待全程服务流程;1.导诊;包装医生;2. 划价\收费 ;3、发药;4、化验;5、递交：将报告单递交给病人：“xx小姐/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。注意事项：1、定期与临床大夫交流工作 中的问题，不断完善工作方法 2、当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。;5、辅查;4、结束：“阿姨，检查好了，再过xx时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好吗？”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。注意事项：1、避免使用不良刺激型语言： “啊呀，肿瘤好大”不要大惊小怪。2、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人不安全的印象。;六、输液：主要指输液室护士;;7、治疗：主要指治疗室护士;;资料：观风气识医院;二.礼仪的主要内容;北京青年报;;2、医务礼仪的基本特征;该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。 其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。;2-3 技巧性;使人厌烦的最常见情况 ……;3-2你会和患者说话\沟通吗？;1.我的主治医师水平如何？ 答：环境不同，病人层次不同有不同的回答：答一、我们的专家是一流的，他对专科有多年的临床经验；二、这个医生有丰富的临床经验，张三来这里治疗了……，（举例）；三、这是我们请的一位专家(头衔)，找他看病的病人很多，效果很好，您是怎么病？哦！这问题某主任处理得很好。 2.为什么这么贵？ 答：我们的收费都是合理的，都是严格按物价局规定的价格收费，这个请您放心。如果再问可继续答：“我们是专科门诊，专病专治，用的是新一代的专科药品，价格比普通药品会高一些，但都是在物价局控制范围内，请您放心”。;3. 为什么治疗这么??还不见效果？ 答：如疗程未到，可答：“您治疗了多久？疗程还不够。关键您一定要有信心，配合医生坚持治疗，千万不能半途而废”， 或答：“由于您经济状况的原因，剂量（或辅助治疗）还没有跟上去，疗程到了之后，肯定会有效果”。如疗程已到，可从患者注意事项上做文章。或从个体差导、合并症、指标好转方面，加以解释。也可以答：“有的病人病好之后，临床症状还会维持一段时间，这跟病人的心理作用有关……”，或是答：“您的病原茵没了，但临床症状还会维持一段时间，您还需要巩固治疗，调养一段时间后，临床症状就会完全消失”。; 四、特殊病人的处理 ;5. 如何对付商业间谍或医托？ 答：确定是间谍，尽快打发走，并上报办公室。由办公室人员处理。 6. 不打吊针吃点口服药行吗？ 答：吊针的不可替代作用。可以说：“吊针的作用更有利于药物的吸收,加快病情的康复……。 ;五.如何应付医疗纠纷？;六.专科工作中的注意事项;;总结