集装箱码头客户满意度评价方法.doc

集装箱码头客户满意度评价方法目前，我国港口业已进入新一轮发展高潮期，沿海的大连、天津、青岛、上海、 广州等港口纷纷斥巨资建设大型集装箱码头。由此可以预见，未来几年内我国沿 海港口之间及其与周边国家和地区港口之间的竞争激烈。企业竞争的根本在于客 户，赢得客户是企业发展的源泉，集装箱码头企业也不例外。集装箱码头企业的 核心产品是装卸服务，面对日趋激烈的市场竞争，只有不断提高服务质量，在稳 定原有客户群的基础上不断拓展新的客户群，才能在竞争中掌握主动。鉴于此， 集装箱码头在经营过程中需要考察客户对现有服务的满意度，一方面以利于提高 现有客户的满意度和忠诚度，另一方面以助于挖掘客户的潜在需求，从而提升码 头业务能力，增加码头收入，拓展码头市场，以保证码头在区域竞争中赢得更多 客户，获取发展先机。本文以大连港湾集装箱码头有限公司（以下简称大连港湾 ）为例，构建集装箱码头客户满意度评价指标体系，为集装箱码头寻求相对科学 、准确的服务满意度评价方法。 1　集装箱码头客户满意度评价指标体系 集装箱码头客户满意度与其提供的服务密切相关。集装箱码头客户满意度评价指 标体系由客户最关注的装卸质量和效率、关键操作岗位人员服务质量、客户沟通 及其他服务质量等4个一级指标组成，一级指标下设有二级指标（见表1）。 表1　集装箱码头客户满意度评价指标体系 2　集装箱码头客户满意度评价方法 2.1　满意度评价结果赋值 客户满意度评价需要定量数据，即用直观的数据直接反映客户对于评价指标的态 度，因此，在进行客户满意度评价时，需要对客户给出的评价结果进行量化。运 用李克特式[1]多选项量表法，对集装箱码头客户满意度评价指标体系中各指标下 的具体选项进行客户态度等级赋值处理（见表2）。 表2　客户态度等级赋值 2.2　满意度评价公式 客户整体满意度 S＝W1×S1 + W2×S2 + …+Wn×Sn（1） 单项指标满意度 St＝Stj×Wtj＝（5×n5 + 4×n4 + 3×n3 + 2× n2 + 1×n1）tj×Wtj，t＝1，2，…，n（2） 式中：Stj为第t级指标下j选项的满意度分值；Stj×Wtj为第t级指标满意度的加 权平均值；n5，n4，n3，n2，n1分别为调查项目中客户选择“满意”“较满意” “一般”“不太满意”和“不满意”的样本数。 2.3　整体满意度区间划分及分值 依据客户满意度评价公式计算出满意度分值后，按照“满意”“较满意”“一般 ”“不太满意”和“不满意”等不同满意度划分整体满意度区间，并确定相应区 间的满意度分值（见表3）。 表3　客户整体满意度区间及区间值计算方法 3　实证分析 大连港湾成立于2004年5月。自成立以来，大连港湾始终以成为客户首选、高效、 可靠的国际码头经营人为目标，并一贯坚持凭借完善的基础设施、优良的水深条 件及一流的码头操作系统，为广大客户提供专业化的精品服务。大连港湾规划建 设6个集装箱深水泊位，其中，2011年投产的15号泊位可停靠世界上最大的集装箱 船。目前公司的集装箱业务呈稳定快速增长态势。 对大连港湾23家大客户进行客户满意度问卷调查。这23家客户的集装箱年吞吐总 量约占大连港湾集装箱年吞吐总量的90%。问卷采用5等级标度，被调查者就客户 满意度评价指标体系中的二级指标填写满意度。客户满意度评价小组共发放调查 问卷23份，回收有效问卷23份。依据表3的客户整体满意度区间及区间值计算方法 得出大连港湾客户整体满意度区间及其分值（见表4），然后依据式（1）和（2） 得到大连港湾客户满意度评价指标体系中一级指标的客户满意度（见表5）。指标 权重采用平均值法进行设置，对大连港湾总体客户满意度及关注度进行量化（见 表6）。 通过表6可初步了解大连港湾客户满意度评价指标体系中各项指标的测评情况：客 户对调查项目总体满意，但调查也显示码头存在不足之处，其中，满意度分值相 对较低的指标为信息化服务程度、装卸质量和装卸效率。 4　结束语 大连港湾基于实际操作服务指标设定客户满意度评价指标。实际上，指标的选择 并没有统一标准，各个码头可根据自身发展的侧重点进行选择。同时，客户满意 度调查是动态过程，客户对码头服务的感知不断变化，因此，码头需要对评价指 标项进行动态调整。在选取指标项时应注意以下几点： （1）指标应具体化。具体化的指标能更加直接地反映在码头实际服务过程中客户 对于该项服务的满意度。对于客户表示不满意的服务，可落实到具体部门、岗位 予以整顿。 （2）应考虑指标的