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先装修，后付款 ——宜美家园装饰 市场部（卖点）客流 目的突出公司品质、完全定位 话术（附件） 流程 设计部 解决客户对质量担忧，对公司不信任因素，显示公司自信。 要求：①图纸准确合理 ②负责和客服部一同策划，谈单 ③准确预算 ④材料使用计划 客服部 工作内容： 客情调查、调整 了解工程进展细节 客户的推进（服务回报制） 负责公司服务流程和规范的灌输 负责回款 工作调度 工程部 质量保证 按时施工，按组织计划，动态调整进行施工 施工组织计划：①进度表 ②人员安排 ③材料组织表 主材场提供计划表 巡检制度 责任制度 巡检总结 巡检汇报制 客服部 客情调查 按照工具项目，了解客户情报，有的放矢的服务 工具：①客户调查表 ②量房指标书 ③客户信息反馈记录 了解工程进展细节 工程：①每天录入工程巡检记录，做到胸中有数 ②记录询问工程下场事件 ③审核、录入巡检照片 设计：①了解设计进展：制图、预算、策划 ②了解设计内容：量房指标书、策划细节 ③主材提供计划 3、服务汇报制 用汇报情况的方式推进客服与公司的信赖关系 ①每天汇报客户当天工程进展 ②提醒客户视察工地，注意事项要点 ③提醒客户 采购主材时间预约（计划） ④提醒客户采购主材注意事项 ⑤听取客户投诉、倾听 ⑥提醒客户验收注意事项 ⑦提醒客户验收时间计划 4、流程规范解释、灌输 提醒客户缴款方式计划 提醒客户验收方式 提醒客户主材提供计划 提醒客户付款与工期进度关系 5、负责公司收款 在服务中提醒客户验收和进度关系 负责收款 催交工程款 工作调度 设计部把设计信息问题汇总到客服 工程部把工程进展、问题、要求提交客服 合作材料商把客户采购信息汇总交给客服 客服把①②③信息与客服汇报或沟通制定出工作、预约计划 客服把从客户处得到的信息、记录、哲理交相关部门或与相关部门沟通，拿出解决办法及计划 客服把客户和设计有关的问题、要求与设计师沟通，拿出解决方法或计划，由客服回复客户和客户预约相关人员到场解决。 客服把客户和工程有关的问题、要求与工程人员沟通，拿出解决方法或计划，由客服回复客户和客户预约相关人员到场解决。 客服把客户和材料采购有关的问题、要求与设计师、材料商沟通，拿出解决方法或计划，由客服回复客户和客户预约相关人员到场解决。 工具： ① 工程巡检表 客户跟踪表 主材提供计划表 客服记录 工程部 监理巡检制：产生①半成品②成品③自检④分工的验收⑤竣工验收五次验收可达到工程现场规范和100%质量合格 按表格项目，验收合格打√，不合格打X，如果打X，必须有整改单产生 验收合格科目，必须拍照片 工程部经理每天把巡检记录照片审核合格和相关问题解决方法和汇总交客服录入，并汇报给客户。①没有巡检记录②没法去工地，视为旷工③停工 请解释原因并解决方法。 工程责任制 不合格产品，用项目经理负责返工或赔偿 监理负责质量检查，不合格要开整改单，不罚款不按期整改的，按章处罚 分项验收不合格产品（项目），监理处以30%单项处罚，工程部经理10%的单项处罚 竣工验收，不合格产品，监理处罚50%，工程部经理30%的单项处罚 话术： 执行人：监理 ，项目经理、工程部经理 ①、做好质量是我的责任，效果如何是设计师的责任，我帮您联系一下，你们沟通好吗？ 验收：①、XX先生/女士，您认为质量如何，合格吗？ ②、工程量准确吗？材料和协议吻合吗？质量合格吗？ ③、合格请您给我的验收单签字 ⑤、不管客服什么意见，只问质量合格与否，合格请签字，不合格我们公司 铁定的规定拆了重做 注意：工程部人员不许和客户要钱，不许和客户讨价还价 客服话术： 收款： XX先生，您……阶段工程已经完成，您验收已合格，请您在……之内到公司缴款，以免误了后续工期。 如果客户有非分之想 XX先生，如果没有财务缴款通知单，我们是领不到材料，无法进入下阶段工期。工期延误对您搬家会有影响。 XX先生，您对工程质量有疑议吗？没有的话请来缴款，这样会影响进度的，工期延误。工期延误会给工程增加一些不必要的浪费成本，又会增加您的投入，不好。 汇报： 1. XX先生，今天您工程做到……了，如果您到工地检查的话，请注意几个问题： 1 ………………………………… 2 ………………………………… 3 ……