卓越的客服务技巧训练-林老师.doc

卓越的客户服务技巧训练 课程背景 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。 课程目标 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。 课程对象 相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员。 课程方式 体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨 课程大纲 第一部分 客户服务体系的建立与管理 客户服务管理规划 客户服务的组织结构 客户服务部职责 客户服务管理规划 客户服务质量管理 1-1 让客户感动的服务 客服人员管理 客服团队与人员管理 客服人员的岗位职责与素质要求 客户服务人员的招聘与培训 客服人员的激励 客服人员的绩效评估 客户满意度与忠诚度管理 客户满意度管理 客户忠诚度管理 预防客户流失管理 客户关系的建立与维系 客户关系的建立 客户维护 客户挽留 制订客户关怀计划，扩大客户关系 客户关系与客户关系管理 客户信息收集与管理 CRM系统介绍 CRM系统功能模块介绍 CRM系统的实施 大客户服务管理 客户服务分级 核心客户管理 大客户服务管理 提高大客户忠诚的策略 客户服务实战技巧 客户服务基础 理解客户服务 客户服务人员的职业要求 客户服务礼仪 第七章 客户服务中的沟通技巧 客户沟通的基础知识 倾听技巧 提问的技巧 掌握有效沟通的语言 身体语言的运用 第八章 客户服务技巧 客户接待技巧 理解客户的技巧 满足客户的期望 留住客户的技巧 及时服务 创新客户服务 第九章 不同类型客户的服务技巧 不同类型客户的服务技巧 棘手客户服务技巧 客户投诉的处理技巧 客户为什么会投诉 有效处理客户投诉的意义 一般投诉处理技巧 不同投诉方式的服务技巧 重大投诉处理技巧 投诉带来的危机处理 第十一章 处理客户服务压力的技巧 压力与压力的产生 处理压力的技巧 pseudonym Ding Bingcheng), to Jiangsu and Zhejiang in Taihu Lake area opened work, towards armed, carried out guerrilla race. 4 people such as Ding Bingcheng took Zhang Yan, Zhou Fen, from Shanghai, Zhao Anmin troops stationed at the border of Jiangsu and Zhejiang. Ding Bingcheng reach dual-COR, and anti- established contact of Communist Party members, when the Kuomintang military Committee in Jiangsu, Zhejiang and Deputy Commander of the Brigade in Taihu Lake and Qian Kangmin, Director of the Department of the Commission (CPC) accompanied by consultations with Commander Zhao Anmin placement I was personnel related issues. Qian Kangmin efforts, Zhao Anmin also agreed to subordinate Gong Shengxiang Brigade guns to form a band in Taihu Lake. Qian Kangmin hired a boat to bring