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基于对顾客服务失误补救满意度影响探究摘 要：近些年来，企事业组织把“即时补救”作为一种规范来执行。本文在服务补救领域提出相对性延迟补救的概念，将相对性延迟补救这一重要变量引入研究，构建了基于补救时机、人格特质、年龄差异对补救满意度影响的概念模型，以情景模拟方法对模型进行了实证检验。这对丰富服务营销理论和提高企事业管理水平均有重要意义。 关键词：服务管理 失误补救 补救满意度 1.问题的提出 近些年来，当顾客遭遇服务失误、显失公平、不合理价格或产品质量问题而抱怨时，“即时补救”、“快速响应”、“应急预案”等措施常常会被启用，这些抱怨处理方式已经被许多企事业组织作为一种规范来执行。很多研究也表明，当顾客遭受服务失误而产生的抱怨，企事业组织应马上启动应急预案，以弥补顾客精神和物质的损失并提高其满意度。但是，在现实的营销活动中，不少企事业组织对抱怨顾客展开即时补救，试图提高抱怨顾客的满意度，结果却与期望大相径庭，大多数“即时补救”行动会以失败而告终。作者认为补救时机选择不当、个体人格特质和年龄差异是影响补救满意度的重要影响因素所在。 2.文献综述与模型构建 关于服务失误含义，学者们从不同角度进行过定义，但到目前为止仍没有达成共识。由于服务所具有的无形性、不可分离性、变异性与风险性，所以，无论科技手段如何先进，公司对服务流程如何优化、对员工培训如何重视，“零失误”仍是一个很难突破的目标（Hart et al.,1990）。在服务过程中，失误总可能发生在顾客与服务提供者所提供的每个服务接触点上。关于服务补救时机, 学者们基本上没有给予专门研究, 只是少数学者在研究其他问题时提出了一些观点。Sm ith et al（1999）在研究服务补救与顾客满意关系时, 将服务补救响应速度划分为即时和延迟两种,时机选择这一议题在市场营销领域要以Amir和Ariely的研究为代表。Amir和Ariely（2007）的研究发现，通常，人们对于金钱的刺激表现出随即响应的偏好，而对于心理享受方面的东西却表现去延迟的偏好。因此，研究补救时机对补救满意度的影响显得尤其重要。 人格特质理论起源于20世纪40 年代的美国。主要代表人物是美国心理学家高尔顿·威拉德·奥尔波特和雷蒙德·卡特尔。人格特质主要包括性别和个性带来的两类不同特质。性别特质主要是指，男女性别差异所带来的个体行为差异。因此，研究人格特质对补救满意度的影响显得尤其重要。 根据人的生命周期理论，社会学家们认为：成年早期：一般指22-35岁。在社会行为方面，不管从家庭来讲，还是从事业来讲，都是奠定基础的阶段，开始承担大量社会角色。这一时期心理发展的主要任务是克服以往的自我中心主义，学会与他人建立亲密关系人，也比较冲动；中年期：一般指35-60岁。在社会生活方面，事业达到顶峰，是人生最辉煌的时期。在心理方面中年人心态趋于平稳；老年期：60岁直至死亡。所以老年期的主要心理任务是实现自我统合，避免绝望情绪。因此，研究年龄差异对补救满意度的影响显得尤其重要。 综上而言，作者认为补救满意度不仅与补救时机的选择密切相关，还因人格特质的不同而呈现差异，同时，与年龄差异息息相关。为此，本文在服务营销领域将延迟补救这一概念引进研究，并构建了一个涉及补救时机、人格特质、年龄差异对补救满意度的概念模型，以期揭示四者之间的关系，为丰富服务营销理论和管理实践提供有益的借鉴（见图-1）。 3.提出假说 补救时机、人格特质和年龄差异的不同组合，必定会产生不同的补救效果，目前学术界还较少研究，但过去的研究可能为我们带来一些新的思考和启发。 过去的研究认为，性别是影响服务质量知觉的重要因素（Webster, 1989；Stafford，1996）。男性在人格特质方面则较属于重思考性和判断性，而非感觉性；女性则是属于直觉性的（ 涂秀文，1998）。Iacobuc.ci 和Ostrom（1993）的实验结果也发现，男性顾客较重视核心服务，比较理性，女性顾客较重视感觉成分，比较感性。根据以上研究，我们提出如下假说： 假说1：性别特质差异导致即时补救和延迟补救带来的补救满意度存在显著差异。 将人的个性特质划分为积极主动型和消极被动型两种模式是到目前为止最被广泛接受的（Goldberg，1993），McCrae和Costa（1992）在研究中指出，具有积极主动型人格特质的个体不易受到情景因素的控制。相反，具有消极被动型人格特质的个体只对周围情景作出被动反应，倾向于适应而不是改造环境。而且，个性特质在人的一生中是稳定且极为重要的组成因素。根据以上研究，提出如下假说： 假说2：性格特质差异导致即时补救和延迟补救带来的补救满意度存在显著差异。 根据人的生命周期，作者认