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大型活动前厅管理合理化建议探析摘 要：本文以广州亚运技术官员村为例，试图为大型活动的前厅管理提出可借鉴的合理化建议。首先进行了大型活动前厅管理的概念界定，其次分析了大型活动前厅管理的特殊性及存在问题，最后提出了几点大型活动前厅管理有效运行的合理化建议。 关键词：大型活动 前厅管理 广州亚运 1.概念界定 大型活动(Mega-event)是事件旅游中的一个概念，国外学者对大型活动的概念从不同角度进行了阐述。本文中笔者所指的大型活动(Mega-event)是指由国家和国际组织共同组办，有大量资金投入，具有鲜明活动特色，具有一定国际影响力和知名度，具有短期性，一次或多年一次的有大量的人员参与其中的活动或事件。 2.大型活动前厅管理的特殊性及问题分析 2.1人员构成特殊 在酒店工作人员一般为合同工，而在大型活动中，工作人员的构成则更为丰富。2010广州亚运会中，工作人员主要由亚组委P类人员、服务商、志愿者构成。本文结合时间情况及志愿者的工作性质，志愿者定义为实干型和辅助型两类。实干型志愿者指进行一线工作的服务员，他们一般受过专业培训，是大型活动实际运行时的主要工作人员，主要指各部门服务员等。辅助型志愿者指在大型活动中进行辅助工作的志愿者，他们一般是自愿报名，并接受过简单培训。是大型活动实际运行时的辅助人员，主要指城市志愿者等。 2.2钥匙管理特殊 大型活动的住宅大多依托于公寓，住宅式建筑。在这里，使用房卡进行开门显然不符合实际。所以一般是使用原始的金属钥匙。 在2010广州亚运的技术官员村项目当中，技术官员村拥有9栋公寓楼，共500户，1744间客房 ，共25个门梯。以每位客人拥有一条大门钥匙和一条房门钥匙；服务员清洁房间需要一条大门钥匙和所以房门钥匙；主管查房同样需要一套钥匙；再加上一套备用钥匙。则有近万条钥匙，重量以吨计算。如此庞大的数量，使用和管理都非常困难。 2.3客户关系管理特殊 在大型活动中，一般客人都是一次性的，即不存在回头客。一般客人在活动结束之后就不会再回来了，然而客户关系的管理的重要性非但没有下降，反而更加重要。在广州亚运的主管培训课程中，一位培训导师就说过，在亚运，可能一个小小的投诉就会变成国际纠纷。使每一位客人满意，是每一家酒店努力的方向和工作的目标，建立良好的宾客关系则是实现这一目标的重要途径之一。 2.4电话网络缺乏 在大型活动中，总机房的业务范围和酒店基本相同，但是在具体操作方面却有很大差异。由于大型活动的短期性影响，所提供住宿服务一般依托于一些公寓、住宅小区等，其中也有成本的原因，在公寓或住宅小区内铺设内部电话网络的可行性很低。 3.大型活动前厅管理的合理化建议 3.1采取合理的组织结构和激励方式 在大型活动当中，虽然客人和客房的数量都很多，甚至超过许多大型酒店，但是由于活动持续时间较短，主管和服务员一般由经过培训的志愿者担任，他们普遍缺乏经验等客观原因，在大型活动中应尽量减少管理层次将有助于管理力度的加强、沟通及工作的顺利完成。 在2010广州亚运技术官员村项目当中，便有明确规定。对于实干型志愿者，只能采取劝喻式管理；不能责骂；不能采取惩罚的制度；合理安排班次；工作时间不能过长；劳动强度不能过大等等。对于辅助型志愿者，除了上述要求之外，还有不能要求其加班，主动加班除外；保证有午休时间；不能进行纯体力劳动；不能做重复烦闷的工作等要求。 3.2加强客户关系管理 一个具有影响力的大型活动，多为国际性的活动，牵涉的也是各国国籍的人都有，且都具有不同身份和一定的社会影响力，所以更要加强客户关系的管理。 在2010广州亚运期间，宾客关系由服务中心和亚组委竞赛信息办公室来建立、发展和改善。服务中心在接到亚组委竞赛信息办公室传真的客人抵离、国籍、宗教等信息后，会结合实际情况进行接待的准备和相关物资的筹备。 3.3组建完善的前台电脑系统 在大型活动中，要组建前台电脑系统网络，需要注意以下几点： 其一，组建电脑系统网络的局限性。由于依托于公寓住宅建筑，所以，组建内部局域网的可行性很低，而实际酒店中的电脑网络全部都是内部局域网。 其二，上传速度的硬性限制。要把所有电脑组成一个网络，其中一个方法就是先拨号连接到互联网上，再进行不同电脑的链接，此时请注意服务器的上传网速的限制。 其三，权限的设置。由于直接链接到互联网，那么网络的权限设置需要请专业的电脑工程师进行设置，以防中毒和客人资料泄露等情况的出现。 3.4实施有效钥匙管理 其一，设定专门管理钥匙的人员，进行独立管理。人多容易造成混乱，要从上万跟钥匙中找出一根有误的钥匙，无疑是大海捞针。 其二，制定统一的钥匙