改善护理服务减少护患矛盾探析.docVIP

改善护理服务减少护患矛盾探析随着科学的发展、社会的进步，患者（家属）维护意识及法律意识的增强，运用法律武器来保护自已的正当权益已逐渐成为人们的常识，同时新的《医疗事故处理条例》的出台，为我们每个医务人员提出了更高的要求，因此在工作中每时每刻都要高度警惕，加强责任心，否则就有可能引发护患纠纷。? 引发护患矛盾的常见原因? ①服务态度生硬：如工作中不使用文明用语，而使用文明忌语，不注意说话的方式和语气，回答问题简单导致病人误解等。②费用问题：如病人不明白收费标准，对费用清单不理解、看不懂而护士又不能耐心细致的解释，病人一知半解，再加上护士催款的方法欠妥当，缺乏艺术性。③护理缺乏人文关怀：在护理实践中，人文关怀集中体现在对病人的价值，即对病人的生命与健康、病人的权利和需求、病人人格和尊严的关心和关注，它既可体现为整体护理内外环境所需的人性氛围，也可体现为护士个体的素养和品格，它是一种对护理真善美追求过程的认识和情感，也是一种实践人性化护理服务的行为和规范。④护理人员不足：当工作量大，病人多时，因护士不能及时满足病人的需求，服务态度不好而发生不满。⑤管理方面的因素：如管理者缺乏科学管理知识和经验，管理制度不完善或已有的制度没有落到实处，监控管理机制不严格，措施不力，把关不到位等，造成护士思想松懈，而导致在临床护理工作中责任心不强，而发生护患矛盾。⑥护士操作不熟练，解释不到位：如年轻护士单独操作时，采血和输液不能一针见血或仪器使用不熟练等。⑦诊疗不及时：如因某种原因未能及时治疗、换药、拆线等，病人误认为是护士的责任。⑧病人对诊疗效果不满意：如病人长期住院，加上经济方面的因素，始终不能出院，甚至病情加重，如果护理稍有不周常将护士作为发泄不满的对象而引发护患纠纷。⑨病人法律意识的增强：如护士稍有不注意，侵犯了病人的知情同意权和隐私权，而发生护患矛盾。? 减少护患矛盾的防范对策? ①规范服务言行，提高服务水平：护士要态度和蔼，语气亲切，解释耐心；要学会察言观色，方式因人而异。②公开收费标准，准确合理收费：进一步落实住院病人费用1日清单制，记账时护士要严格执行收费标准，及时将1日清单送到病人手中，当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，掌握催款的艺术。③关心体贴病人，给予更多的人文关怀：进行护理时，护士可边护理边关心病人，给病人更多的人文关怀。护士以人为本的护理行为也在诸多小事中得到了规范。④实行弹性排班，确保护理到位：护士长可根据病人病情、手术、工作量等安排每日不同的上班时间和护士人数。⑤加强管理及质量监控力度：首先护士长要注意护理工作流程的质量监督，加强环节控制，发挥科室质量检查组的作用，针对护理安全管理方面的薄弱环节及隐患因素，及时发现，及时纠正，从而减少护患矛盾的发生。⑥密切观察病情，加强健康教育，广泛征求病人意见：根据护理级别及病情的轻重及时巡视观察病人，发现病情变化，为医生提供治疗依据。责任护士对所管的病人从入院介绍-手术锻炼-饮食休息-疾病的转归等方面做全面的教育。经常征求病人的意见，及时为病人治疗，当发现病人对诊疗、护理、用药不满时及时向科主任、护士长反映，防止因各种原因病人产生不满。⑦加强业务培训，提高技术水平：只有过硬的技术，才能在临床护理工作中适应各种应急情况。⑧掌握语言艺术，增加护患沟通。⑨实行保护性医疗制度，维护病人的合法权益：既要保护病人又要保护医护人员。如病人的知情权、病人复印病历的权力，体温单、护理记录单均是病人可以复印的，因此书写护理记录时要客观真实的反映病人实际情况，不能涂改。 ? 1