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新一代银行柜面营运模式探析摘要：随着我国金融行业的迅速发展，银行间竞争日趋激烈，如何降低运营成本、提高服务效率和水平，成为各家商业银行提高核心竞争力需重点考虑和解决的问题。近年来，各商业银行纷纷通过对网点业务流程再造实现降低成本，提高高效快捷服务。网点业务流程再造，包括从系统建设上优化柜面营运处理流程，从总行层面建立集中处理中心，实现规模化、集约化、专业化的新一代营运模式。这种新一代的营运模式，打破了传统的交易记账处理方式，不仅高效快捷，而且通过规模化的生产，有效降低了营运成本，节省了大量人力资源，同时较好地控制了柜面操作风险。 关键词：柜面营运业务流程后台处理中心生产组织 一、当前国内银行柜面营运模式基本流程和特点 传统的银行柜面交易模式下，网点柜员受理客户提交的业务办理凭证后，需在柜面交易系统中输入交易码、收付款账号、金额、银行名称等交易信息。业务办理时间的长短受几方面因素的影响：1、柜员对交易码的熟练程度；2、柜员的信息输入速度；3、业务复核、授权速度；4、系统业务流程、环节的繁简。在该交易模式下，单笔业务办理时间快则5-7分钟，慢则长达10-20分钟。因此，银行网点排队现象严重，特别是四大国有商业银行，服务效率低下，排队问题突出，客户满意度低，客户群体区分不清，营销力度不足，人员的投入产出比较低，网点资源难以有效利用，这些问题成为了商业银行提高核心竞争力的制约因素。 传统的营运模式决定了其具备以下特点： 1、难以有效控制柜面操作风险。尽管各商业银行在对柜面交易管理方面形成了诸多的管理规程和操作要求，但是仍难以从根本上杜绝“一手清”、“授权流于形式”、“讲情面”等问题，造成银行违规案件和直接经济损失。 2、交易复杂，流程繁琐。一方面柜员需记忆上千个交易码，且交易信息输入量大，另一方面系统流程设计总在原有框架主体上进行修修补补，常年累积造成业务流程畅通性不足，过程繁琐，业务办理速度难以出现质的飞跃。 3、有一定的专业知识要求。柜员需独立完成账务处理全过程，因此需具备银行会计的专业知识以及一定的从业经验。同时，由于银行交易系统设计的落后，柜面风险大部分通过“人控”而非“机控”，“人控”即通过制定相应的管理规章由基层管理人员执行，只有通过事后稽核来看执行效果，所以对网点的主管或管理人员，往往对其从业经验要求更高，才能较好实施业务指导，判断操作风险等。4、业务培训难度较大。只罚不奖，工作量大、超时超负荷等现象使得柜员流动过快，加之产品规章和管理制度繁多，给业务培训带来了很大的难度，往往培训力度不足，效果不佳。 二、新一代营运模式介绍及优势 （一）总体介绍 新一代营运模式，即运用影像传输技术，OCR识别、工作流引擎等先进的IT技术对柜面交易流程进行系统流程再造，柜面业务环节由原来的受理审核、验印、记账、录入、复核简化为仅扫描、上传影像，系统根据上传的影像自动进行识别、拆分，再随机并发分配任务，由后台集中点操作员完成要素录入、然后再由系统自动完成印鉴核验、要素审核、数据核验和报文组装等环节操作。新一代营运模式在很多环节处理上实现了由机器代替手工，涉及的人工操作仅是扫描和录入相应的影像内容，专业的会计知识也交给机器处理。这种交易模式大大缩短了业务办理时间，使网点人员摆脱忙于交易处理过程的困境，在增进与客户的交流沟通的同时，能够及时捕捉客户的产品需求，加大营销力度，银行的服务变得高效贴心，柜员由交易处理型转变为服务营销型。 （二）新营运模式下后台处理中心的生产组织与管理 1、运营能力规划 科学预测后台业务量，合理配置人财物资源。后台成立了专门的交易业务处理中心能力和运营规划团队，利用历史数据和分析模式，根据业务发展和外界情况变化，适时调整分析变量，科学预测各中心未来的业务量，寻找业务峰谷差及分布规律，据此来规划每天所需用工量、设备数量和场地大小，优化后台交易处理中心的资源(人员、设施、设备和财务)配置。 2、用工机制 在遵循成本效益原则的前提下，用工形式根据不同类型的用工要求采取多样化形式。可以采用劳务外包或聘用劳务工录入作业类、行内操作型的短期工或中长期工。同时，建立后备用工机制，应对业务高峰时段或特殊时期业务应急处理。 3、监控调度管理 设置监控调度专岗，实时对业务流程进行监控。发生业务堵塞或系统预警时，需按照汇报路线立即上报，并采取相应的调度措施。监控调度岗既可以监测同一中心、不同团队、不同业务环节当前的业务量、当前人员数量、当前生产能力、当前最优人员配置数量等要素（监控画面如下图）；同时还能监测其它中心业务处理相关情况。监控调度岗可以在同一中心不同岗位、不同团队之间调度，也可以启用后备人员，在不同中心之间调度。 （三）新营