.《服务营销管理》期末复习题答案.doc

《》题 __主观性__、_过程性____、_整体性____。 4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际性__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度分界线___。 5．服务中间商主要有_特许服务商___、_服务代理商___和_服务经纪人____三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括_控制策略____、__授权策略____、__合作策略___。 6．服务时间调节包括_调整服务时间___、_建立预定系统___、_告示高峰时间___、__灵活的用工制度___以及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是_人员___、_过程___、_有形提示___。 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为_理想服务___、_宽容服务___、_合格服务___三大类。 二、名词解释： 1．服务期望： 是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。P29 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。P31 3．有形提示（有形实据）： 是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。P27 4. 服务创新： 是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。P85 5．服务的关怀性： 是指服务企业能时时为顾客着想给予顾客个性化的关注。 6．服务承诺： 服务承诺是提服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。P224 7．服务中间商： 又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。P139 8．“硬”标准： 是指能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。P70 9．合格的服务： 是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 10. 服务蓝图：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解操作的示意图。P90 11. 延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。P87 12. 服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。P74 三、选择题：（在下列四个选项中选择一至四个正确答案。） 1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。 A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性 2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ A、C、D ）。 A．服务过程 B．服务水平 C．人员 D．有形提示 3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ A、 C ）。 A．进行市场调研 B．企业未能合理平衡供求 C．进行市场细分 D．顾客不能恰当地扮演角色 4．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）关系营销。 A.财务性 B.社交性 C.结构性 D.定制性 5．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。 A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性 6．在服务质量差距模型中，差距3指的是（ D ）之间的差距。 A．服务标准与所了解的顾客期望之间的差距 B．服务承诺与服务实绩 C．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D．服务实绩与服务标准 7．理想的服务是指（ D ）。 A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 8．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ A ）。 A．跟踪调研 B．事端调研 C．投诉调研 D．关键顾客调研 9．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。 A．服务过程 B．服务的有形提示 C．服务的分销渠道