CRM为增强竞争力支招.docVIP

　　CRM为增强竞争力支招|第1 伴随着新经济的出现，企业的竞争由产品的竞争转化为品牌的竞争，继而转化为服务的竞争。对于企业而言，谁能掌握客户的趋势，加强与客户的联系，谁就能取得市场优势。故此，客户关系管理(CRM)火起来，成为企业增强竞争力的灵丹妙药。那么，CRM究竟能为企业带来什么？IT业的大腕诸如IBM、CA、Oracle、AVAYA纷纷拿出CRM方案。而前阶段，北电网络与IBM宣布结盟，共同为全球的企业机构提供CRM解决方案，更使我们嗅到了CRM特有的味道：忽如一夜春风来，千树万树梨花开。 引子 威达集团是一家具有一定规模的电脑硬件分销商，销售包括IBM、HP等近八家公司的品牌电脑。集团总公司下属约有10家分公司，总公司将订单分派至各分公司，再由分公司将电脑出售给其下的200多家经销商。由于业务的不断拓展，分公司与经销商之间的往来日益加强，传统形式的分销存在许多问题。一方面，分销的商品是实物产品，成本是业务经营中的关键因素，由于竞争日益激烈，削减成本是企业生存的首要问题，传统分销模式使许多支出成为无法克服的成本。另一方面，市场的快速变化对其库存量影响很大，使企业无法对库存进行很好的管理。存货过多会增加成本甚至造成不必要的损失，存货过少可能会失去市场，也会损害公司在顾客中的形象。企业需要建立一个完善的网络系统来增强分公司与经销商之间的商业关系以及分公司与分公司之间的协作关系。 可以说，这是一个具有典型意义的分销企业电子商务平台建立的需求，类似这种需求的企业很多很多，所涉及的范围很广。解决的方法是什么？总结一下，正是目前炒得火热的客户关系管理（CRM）。 综述：把CRM看个透 CRM因何诞生 Inter的迅速发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期，1999全球借助于电子商务进行的直接交易已达到260亿美元。据IDC预测，2000年这一数字将会高达2000亿美元。电子商务正在造就一个全球范围内的新经济时代，这种新经济就是利用信息技术，使企业获得新的价值、新的增长、新的商机、新的管理。扑面而来的电子商务在发展新经济的同时，也对传统企业提出了严峻挑战。 进入新世纪，全球范围的企业都在经历着商业模式的演变和发展。新的企业商业模式对传统的ERP系统提出了挑战。企业不仅需要内部的组织流程和结构，更重要的是应该关注企业的外部生存和发展环境，这不仅是企业谋求发展的需要，而且更是企业获得生存的必须。《世界经济论坛》曾提出：21世纪企业的重要特征就是建立快速适应外部环境变化的组织结构。客户关系管理（CRM）因此诞生。 CRM确切涵义是什么 CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 CRM的实施，要求以客户为中心来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。 CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的系统，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 为什么要实施CRM 根据Deloitte咨询公司和CSO论坛1999年对全球202个公司实施CRM状况进行的调查，实施CRM方案居前三位的原因是：提高销售的效果、提高服务质量和客户忠诚度、加强沟通。 具体讲，传统企业管理的着眼点往往在后台，ERP系统帮助他们实现了这种内部商业流程的自动化，提高了生产效率。而对于前台，往往重视的不够，面对诸如：哪种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等，大部分企业还只能依靠经验来推测。作为专门管理企业前台的CRM为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。 CRM不仅实现企业的销售自动化，而且使企业能够充分利用客户信息