第三章 CRM远景及目标.pptVIP

第三章 CRM远景与目标 3.1 CRM管理远景 企业远景要素与关键问题 要素 关键问题 企业远景 什么是企业最重要的目标和理想的未来状态？企业对生存、成长和盈利性的投入水平如何？从事经营的目的是什么？在从事什么业务？应该专注于一个产业，还是多样化？如果选择多样化，应该相关多样化么？ 目标客户与市场 企业想要确定的目标市场是什么？谁应该是企业的客户？企业希望满足其什么要求？ 地理范围 应该服务那些地理区域？企业应该在地区、国家，还是国际、全球的范围内展开经营活动？ 主要产品与服务 企业提供的产品与服务范围是什么？ 核心技术 企业希望拥有什么类型的技术？ 竞争优势的基础 切应该保持哪些独特能力？客户在购买产品与服务时，可以获得哪些价值？ 价值观 企业拥有的公司价值观和共享的信念是什么？ 使命： 使命是企业核心价值的重要维度，它定义了企业存在的意义，是企业进行所有活动的根本原因。企业在定位自己的使命时需要尽量以客户为取向来定位。 核心价值观： 企业核心价值观念规定了企业的基本思维模式和行为模式，是企业全体员工中心认同和共有的核心价值观念。 CRM远景的形成过程 1、评价当前的经营环境 2、创建假想对手的远景 3、尝试变革并建立商业案例 4、确定重点与计划并进行变革 3.2 CRM目标 CRM获取新客户的步骤： CRM识别潜在客户的步骤 赢返流失客户 1、根据流失