企业顾客满意(CS)绩效评价模型设计及应用.PDF

2003 年第 2 期 ( ) 总第 125 期 四川大学学报 哲学社会科学版 No2 　2003 Journal of Sichuan University ( Social Science Edition) Sum No125 §管理科学研究 § ( ) 企业顾客满意 CS 绩效评价模型设计及应用 任佩瑜 , 张新华 , 徐 　静 ( 四川大学 工商管理学院 , 四川 成都 610064) [摘 　要] “顾客至上”已经成为众多企业的共识 , 然而当前对顾客满意 (Customer Satisfaction 简称 CS) 管理绩效的评价多以定性为主 , 难以对企业形成有效指导 。分析当前企业顾客满意绩效评价存在的问题 , 设计出企业 CS 绩效评价模型 , 并进行初步的实证研究 。 [ 关键词] CS 管理 ; 绩效评价模型 ; 非财务性指标 ; 顾客满意 [ 中图分类号] F2240 　 [文献标识码] A 　 [文章编号] 1006 - 0766 (2003) 02 - 0051 - 05 评价 , 就不能全面地反映企业经营管理的真实绩 一 、传统的企业 CS 绩效评价存在的问题 效 ; 再者 , 在传统的绩效评价体系的引导下 , 企 企业 CS (Customer Satisfaction 简称 CS) 管理 业盲 目追求 “利润”指标的最大化 , 盲 目追求短 是企业在当前 “顾客至上”的市场环境下的一种 期经济效益 , 忽视企业的价值创造能力的培育和 先进的管理理念和方法 , 它的一个重要特征就是 维护 , 致使企业发展后劲不足 , 这也是众多企业 要能对管理过程和效果进行测评 , 了解顾客的满 在经过了短暂的虚假繁荣之后 , 陷入步履维艰地 意状态 , 提高企业经营管理水平 。 步的重要原因。当前 , 越来越多的企业认识到了 企业 CS 绩效评价是指企业在对 自身顾客满 顾客是企业最为重要的资产 , 顾客的满意就意味 意管理绩效综合评价的基础上 , 运用科学的方 着企业的生存和发展 , CS 管理应运而生 。然而 , 法 , 对 CS 管理的过程及结果所进行的全面测量 企业对 自身 CS 管理的过程和效果缺乏一套科学 和评定 , 从而综合反映企业的 CS 管理水平 。它 的评价方法作指导 , 因而难以将 “顾客满意”纳 是企业 CS 管理的重要环节 , 也是实现企业 CS 管 入企业的量化管理和 目标管理体系 。即使有些企 理 目标的重要保障 。 业在 CS 绩效评价方面做了尝试 , 但多以定性评 据国外研究表明: 对于企业的持续发展至关 价为主 , 或只是对顾客进行简单的调查和统计 , 重要的 8 个因素中 , 只有一项是 “优良的财务绩 既缺乏说服力 , 又不能对企业 CS 管理提供有效 效”, 其他 7 项均为非财务方面的因素[ 1] , 如顾 的指导 。因此 , 企业实施科学的 CS 绩效评价已 客满意程度 、市场 占有率 、产品品质等 。传统的 势在必行 。 企业经营绩效评价系统多以财务评价为主 , 试图